Calidad en el servicio al cliente en el sector de los seguros

Calidad en el servicio al cliente en el sector de los seguros

marzo 19, 2016 Desactivado Por inqualitas
Jordi Giné
Jordi Giné
Director técnico de Cosmobrok Correduria de Seguros
La ventaja del corredor de seguros es la independencia respecto a las compañías aseguradoras

Jordi Giné Cano es licenciado en Estudios Superiores de Comunicación Empresarial (INSA), máster en Estudios de Comunicación Empresarial (INSA) y máster en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros (UB). Es la segunda generación en la Correduría familiar Giessa SL, en la que ha trabajado desde el año 2000 hasta el 2010. Es socio fundador de Cosmobrokers Correduría de Seguros SL, en el año 2010, y director técnico en la misma Correduría desde el año 2012, así como socio de Espanor AIE desde el año 2010.

Parece que el mundo de los seguros está en un cambio permanente, ¿cómo ven, por ejemplo, desde el sector las nuevas valoraciones de indemnización en accidentes de tráfico?
Se observa un importante cambio en las valoraciones por lesiones y otros conceptos derivados de accidentes de tráfico y siniestros de Responsabilidad Civil en pymes. Estos cambios pueden suponer un aumento considerable en las provisiones y reservas que pueden estar del orden del 40% en líneas generales.
Lógicamente las primas que actualmente cobran las Compañías serán insuficientes y tendrán que adecuarlas con urgencia a la nueva situación.
Creo que el Sector ya está sufriendo las consecuencias de una insuficiencia de primas durante estos últimos años, lo que añadido a la nueva situación, debe suponer una reacción general.
Una correduría de seguros típica suponemos que se dirige tanto a particulares como a empresas, ¿qué diferencia hay entre este tipo de clientes?
La correduría , al contrario que bancaseguros y agentes afectos o vinculados que tienen un alto número de clientes particulares en sus cuentas , es un ente que adopta formas bastante polifacéticas en su mix de cartera de clientes . Las hay muy especializadas en algún tipo de producto o cliente, porque encontraron en su día un nicho de mercado, otras por su tamaño ya optan sólo por el cliente empresarial, pero sí que es verdad que en el conjunto español un gran número de ellas trata con porcentajes variables tanto a personas físicas como jurídicas .
Las diferencias en el servicio están en la forma, ya que en los dos casos nuestra labor lleva implícito el objetivo de satisfacer al cliente, si bien es cierto que en la mayoría de casos la persona jurídica requiere de más estudios por la complejidad que adoptan sus riesgos respecto a no dejar ninguna grieta en la cobertura de los distintos ramos a estudiar y asegurar.
¿Cree que, en nuestro contexto socioeconómico, las pymes y los despachos profesionales están suficientemente informados sobre el aseguramiento de sus actividades?
El trabajo de corredores y corredurías ha sido siempre el de informar y asesorar a las empresas.
A la hora de contratar debemos aportar a la compañía una verificación del riesgo con detalle, capitales, garantías necesarias y opcionales, con la prima ajustada al máximo. Para ello, solicitamos valoración a varias compañías, según la envergadura del riesgo.
A partir de aquí, el contacto debe ser al menos una vez al año para conocer variaciones, facturación, número de empleados, etc.
¿Cuáles son las problemáticas con las que se encuentra más a menudo su colectivo profesional? ¿Qué productos específicos pueden ofrecerles ustedes desde Cosmobrok a los profesionales y a las pymes?
Actualmente las entidades bancarias generan un importante volumen de negocio que no está amparado en la venta y en algunos casos ni en el asesoramiento, simplemente son productos asociados a impuestos en créditos y operaciones, donde incluso el seguro se utiliza para reducir intereses y costes de gestión.
Son dos tipos de gestión muy diferentes, la banca siempre dispone de una posición ganadora.
En cuanto a oferta a profesionales, básicamente son las que cubran su actividad, las consecuencias que puedan derivar de esta y sus necesidades personales.
En las pymes la oferta está en gestionar las coberturas multirriesgos , Responsabilidad Civil , ramos técnicos y resto, emplazado en una buena gerencia de riesgos.
Hablemos de Cosmobrok. ¿Cuándo se constituyó y con qué objetivo?
Cosmobrok es el fruto de la evolución del mercado de seguros y del bancario, el cual antecedió al nuestro en la manera de concentrarse. La aparición de nuevos canales de venta y la modificación de la Ley de Contrato de Seguros hicieron que muchas corredurías de la parte media tuvieran que replantearse su modelo de negocio para poder estar en primera fila en cuanto al trabajo y trato con las entidades aseguradoras, así como en el ajuste del funcionamiento interno y gastos fijos . Es por eso que decidimos compartir experiencias y camino, apostando en el año 2010 por la creación de una Correduría Única a partir de cuatro corredurías de tamaño medio , y así poder aprovechar sinergias y procesos para una mayor eficiencia en cada uno de nuestros despachos.
¿Qué tiene una red de corredurías de seguros que no pueda ofrecerme una gran marca o entidad aseguradora? ¿Cuáles son sus principales servicios y ventajas?
El corredor tiene una característica que diferencia a cualquier otra figura aseguradora: es la Independencia con las entidades aseguradoras, que son los proveedores finales en esta cadena empresarial. Si bien es cierto que el servicio se le otorga al cliente en el mismo formato, la póliza, el corredor elige cual es la mejor entidad para su cliente de entre el abanico de productos de las compañías con las cuales tiene carta de condiciones.
¿Cómo se organizan y cómo se reparten el trabajo? ¿Funcionan como una confederación? ¿Cómo va su relación con los pequeños y grandes imperios de su sector?
Cosmobrok forma parte del grupo Espanor, junto con otras 24 corredurías distribuidas por toda la geografía española. Las gestiones se distribuyen por un consejero delegado, gerente y comité, este último con gestiones de relación con las compañías, funciones tecnológicas y de productos.
Actualmente Cosmobrok ostenta la dirección del comité de desarrollo, que es el encargado de la negociación con las compañías y de desarrollar las muchas iniciativas que se están llevando a cabo, tales como la creación de una Correduría Virtual, homogeneización de la base de datos y Plan de Desarrollo Profesional, entre otras.
La función es de una AIE que gestiona para todos los asociados las mejores condiciones económicas con firmas de protocolos con las primeras compañías del mercado.
En nuestro caso puedo afirmar que las relaciones con los grupos aseguradores son inmejorables, ello lo confirma la renovación de protocolos que justifica el cumplimiento de los acuerdos por parte de todo el Grupo.
Cada cliente y cada negocio tiene su especificidad, ¿cómo abordan desde fuera con garantías de éxito la complejidad de cada proyecto empresarial? ¿En qué consiste la calidad en su oferta? ¿Puede medirse o demostrarse?
Efectivamente cada cliente requiere de una atención personal ya que hoy en dia tener clientes es una bendición que se tiene que llevar con la máxima seriedad. Otra cosa es que dentro de nuestras carteras de clientes se requiera de mayor dedicación técnica a los riesgos empresariales, al estar estos sujetos a mayor normativa y ser entes vivos con cambios constantes.
La calidad en nuestra oferta está en minimizar los problemas a la hora del siniestro, analizando y redactando muy bien las coberturas dentro de la póliza. Una buena Gerencia de Riesgos lo que hace es que todas las figuras que actúan en el siniestro tengan su trabajo lo más fácil posible para gestionar el siniestro e indemnizar al cliente en el mínimo tiempo posible.
Este tiempo es sin duda uno de los factores de medición a los que la pregunta se refiere, juntamente con otros –no menos importantes– como los cuestionarios de satisfacción que implementamos en nuestros CRM y la buenas sintonía con las entidades con las que trabajamos.
¿En qué se diferencian, por ejemplo, de las ofertas cada día más numerosas en internet? ¿El precio es el primer considerando o lo es, por el contrario, el servicio? ¿Cómo describiría la relación calidad-precio de su oferta?
Con la aparición de los canales de venta directa se le ha dado al seguro, sobre todo en el ramo de automóviles, la atribución de “commodity “ en el sentido en que se banaliza por ser de obligatoria contratación. Aunque sea indispensable para poder circular, cualquier contrato de seguros lleva implícito una gran cantidad de coberturas y exclusiones que hacen que ni mucho menos se tenga que menospreciar. Esta “moda” viene del mercado anglosajón con el concepto de “all risk” o todo incluido menos las exclusiones en muchos casos comunes en las diferentes entidades aseguradoras. En nuestro país, cada garantía se redacta con coberturas, límites y exclusiones una por una, lo que hace que en muchos casos la oferta sustancial en el precio modifique a la baja algunas o todas las coberturas contratadas, dando así una menor cualidad al servicio.
A nosotros los corredores hasta este año la Ley nos obligaba a hacer tres estudios de tres entidades diferentes para la contratación de una póliza, sea del ramo que sea, la modificación y no aplicación de ésta entendemos viene dada porque esta comparativa entre entidades ya la tenemos en nuestro ADN como corredores por el mero hecho de dar la mejor cobertura al mejor precio a nuestros clientes, ya que sino no seriamos eficientes dentro de nuestro mercado actual.
¿Respecto al apartado de los seguros –que suele dejarse para el final– qué consejos les daría a los emprendedores que se disponen a iniciar hoy en día un proyecto empresarial o a los veteranos que ya llevan años en la brega?
A los emprendedores les diría que el nuestro es un mercado complejo por lo que hemos descrito a lo largo de esta entrevista y que empezar de cero no les será nada fácil, pero que si están dispuestos a trabajar duro es una profesión bonita y en muchos casos reconfortante por poder ayudar a la gente y estar cerca de ella en momentos duros de sus vidas.
A los veteranos que tengan visión de cambio lo que hasta ahora les a funcionado ahí esta , pero que el mercado asegurador está en constante cambio tanto legislativo como tecnológico y, a nuestro entender, este viaje se hace mucho mejor con compañeros con los que contar y con un cierto volumen de primas intermediadas para mayor capacidad de trato con los proveedores.
Redacción Barcelona
Más información:
www.cosmobrok.com