Modelo de calidad total para las superficies comerciales

Director de Relaciones Externas en Cataluña de MERCADONA, S.A.

«El elemento básico para Mercadona es la calidad, además de la seguridad alimentaria. El precio viene después»

Mi trayectoria en el sector de la distribución empieza en las tiendas del Grupo Paquer, dónde al poco tiempo promocioné al puesto de encargado de supermercado. Durante ocho años dirigí varios centros del Vallès y del Baix Llobregat, hasta que en 1992 pasé a ser responsable de área de un grupo de supermercados. En el año 1998 Mercadona adquirió Grupo Paquer para dar un paso estratégico fundamental en su decisión de estar presente en Cataluña. En este sentido, el hecho de que Mercadona llegara con un modelo corporativo muy bien definido y con una apuesta clara por la promoción interna, la formación continua y la autorrealización de los trabajadores, supuso la apertura de un nuevo y prometedor horizonte de crecimiento, tanto profesional como personal, para todos los que en aquel momento nos incorporábamos al proyecto. En mi caso particular, Mercadona me ha dado la oportunidad de ocupar cargos de responsabilidad en distintos departamentos de la empresa, como Tiendas, Recursos Humanos y Relaciones Externas; pero eso es sólo una pequeña muestra de la filosofía de una empresa que cree firmemente en el potencial de su plantilla y que se dedica a satisfacer las necesidades de los trabajadores. El Modelo de Mercadona está concebido para conseguir que las personas que integramos la compañía no solo trabajemos con las manos (fuerza de trabajo), sino también con el cerebro (iniciativa), y con el corazón (implicación).

Hay otros datos significativos de los que nos sentimos especialmente orgullosos, como el que refleja que Mercadona realiza compras a proveedores catalanes por valor de 2.800 millones de euros. Esta apuesta por el tejido productivo y el sector agroalimentario de Catalunya también se ve reforzada gracias a la relación comercial que la compañía mantiene con 1.225 pequeñas y medianas empresas de Cataluña. Asimismo, es remarcable la generación de riqueza derivada de la actividad de los 15 interproveedores catalanes de Mercadona (fabricantes de las marcas Hacendado, Bosque Verde, Delipuls y Compy) que hicieron una inversión conjunta de 71,8 millones de euros y crearon más de 200 puestos de trabajo directos durante el último año.

Mercadona llegó a Cataluña en el año 1993, con la apertura de su primera tienda en la ciudad de Lleida. Desde entonces, la empresa ha ido incrementando progresivamente la actividad en el territorio, hasta llegar a los 152 supermercados que actualmente dan servicio a clientes de las cuatro provincias catalanas: 104 en Barcelona, 20 en Girona, 7 en Lleida y 21 en Tarragona.
Sin duda, el modelo comercial de barrio que aplica Mercadona ha sido un gran valuarte a la hora de integrarnos en algunos municipios de Cataluña, ya que nuestra estrategia de proximidad contribuye al dinamismo de los ejes comerciales donde nos ubicamos, con tiendas de entre 1.300 i 1.500 m2 de sala de ventas, que se complementan a la perfección con otros formatos más tradicionales.

Mercadona tiene 152 tiendas y una plantilla de 8.550 personas en Catalunya

Desde el año 2001 tenemos una plataforma logística en Sant Sadurní d’Anoia que da servicio a las tiendas de Catalunya. Además, actualmente estamos inmersos en el proyecto más ambicioso de la historia de Mercadona en Cataluña: la implantación de un nuevo e innovador Centro Logístico en el municipio de Abrera, que supondrá una inversión de 300 millones de euros. Durante el proceso de construcción se dará trabajo a 600 personas y 125 pymes. Cuando este nuevo almacén entre en funcionamiento, en el año 2014, estará preparado para albergar 75.000 palets de mercancías y podrá abastecer hasta 250 supermercados. Asimismo, al estar equipado con la más avanzada tecnología a nivel mundial, nos permitirá crear puestos de trabajo altamente cualificados y eliminar así los sobreesfuerzos que generalmente se asimilan a las labores de un almacén.

Imagen virtual del nuevo Centro Logístico que Mercadona está construyendo en Abrera (Barcelona)

Sí. El salto internacional de Mercadona es un proyecto que verá la luz a corto o medio plazo. Estamos trabajando con la posibilidad de implantarnos en algún país vecino, a través de la adquisición de una pequeña compañía de supermercados, ya que a través del crecimiento orgánico es muy difícil.

El elemento básico para Mercadona es la calidad. Los productos que conforman nuestra oferta tienen que seguir un orden secuencial muy claro: primero calidad y después precio. Y es que Mercadona no quiere aparecer ante el cliente como un simple distribuidor, sino como un prescriptor de la compra total. En este sentido, no queremos limitarnos a seleccionar una gran gama de productos para colocarla en el lineal, sino que somos una empresa que prescribe y asegura una compra global garantizada, tanto en calidad como en precio.
Tenemos claro que un buen precio no satisface al cliente si éste no va acompañado de la máxima calidad. Y es que un cliente puede comprar una vez un producto seducido por su buen precio, pero si cuando llega a casa no le satisface sus expectativas de calidad, no volverá a consumirlo.

Regla de Oro que tienen que cumplir todos los productos de las tiendas de Mercadona

Efectivamente, el eje central de nuestra compañía es el Modelo de Calidad Total. Por medio de este modelo, Mercadona desarrolla los objetivos y estrategias para satisfacer, con la misma intensidad, pero de forma secuencial, las necesidades de los cinco componentes de la empresa: El Jefe (nombre con el que denominamos internamente a los clientes), el Trabajador, el Proveedor, la Sociedad y el Capital.
Con el Modelo de Calidad Total, el motor de la actividad de Mercadona es el Jefe, ya que entendemos que con su elección de comprar o no en los supermercados tiene el poder sobre la supervivencia de la empresa. Bajo esta premisa, toda la organización está enfocada a prestarle un servicio excelente. El cliente se ubica en la cúspide de la pirámide empresarial y, en consecuencia, toda la compañía está pensando constantemente en satisfacer sus necesidades en todas las parcelas de negocio a las que Mercadona se dedica: alimentación, bebidas, higiene personal, limpieza del hogar y cuidado de mascotas.
En este sentido, en Mercadona tenemos claro que nuestra misión como empresa es prescribir las soluciones necesarias para que el Jefe se fabrique su compra total.

El cliente ocupa el primer puesto en el orden secuencial del Modelo de Calidad Total pero, como le comentaba, el resto de componentes de la empresa tienen la misma importancia y, por lo tanto, también tenemos que satisfacerlos. De acuerdo con esta premisa, para conseguir la satisfacción de las personas que trabajan en la empresa, en Mercadona tenemos unos salarios superiores a la media del sector, invertimos decididamente en la formación de la plantilla (609 euros por empleado en 2009), todos los empleados tienen contrato indefinido e incorporamos un sistema de incentivos por objetivos (en 2009 Mercadona repartió entre los empleados 200 millones de euros en primas). Además, fomentamos la promoción de la plantilla (en 2009, 793 empleados fueron promocionados) a través del ascenso a puestos directivos. Otra peculiaridad de nuestra política de recursos humanos es que apostamos por la conciliación de la vida personal y familiar con el trabajo. En este sentido, intentamos que los empleados trabajen lo más cerca posible de su hogar y ofrecemos la posibilidad de disfrutar de cinco meses de baja por maternidad consecutivos, en lugar de los cuatro que marca la legislación vigente. Otra muestra de esta política es que, como norma general, no abrimos los domingos ni festivos, incorporamos un servicio de guardería gratuita en los centros logísticos, y ofrecemos a los empleados hasta 86 combinaciones de jornada con horarios diferentes que el trabajador conoce con al menos un mes de antelación.

Toda la plantilla tiene contrato fijo y puede conciliar la vida laboral y familiar

Hace más de diez años Mercadona puso en marcha el desarrollo de su modelo de interproveedores, un modelo consolidado en las relaciones a largo plazo y basado en la cooperación y la confianza para avanzar juntos con un doble objetivo: disponer de los productos con la mejor relación Calidad/Precio, y trabajar juntos para buscar constantemente las mejores soluciones para nuestros clientes.
Este modelo de compromiso conjunto se ve reflejado en los vínculos estables entre Mercadona y sus interproveedores, tal y como demuestran los contratos indefinidos que se acuerdan entre ambas partes y que se rigen siempre por un Convenio Marco de Buenas Prácticas Comerciales. Esto permite a Mercadona e interproveedores planificar un crecimiento estable y sostenible, mirar a largo plazo y asegurar la calidad de los productos. Asimismo, la relación estable y de confianza mutua también garantiza la innovación constante en los procesos y los productos.
En cualquier caso, todo ello también es fruto del Modelo de Calidad Total, que establece que el proveedor es el tercero de los cinco componentes que tenemos que satisfacer para asegurar el buen devenir de la compañía.

Embutidos Monter es uno de los interproveedores de Mercadona

Porque en Mercadona no creemos en las marcas blancas, ya que entendemos que ofrecemos un tipo de producto diferente que, como ya le he comentado, siempre prioriza la calidad por encima del precio. En el año 1993 ya decidimos implantar el Modelo de Calidad Total que, desde entonces, se ha convertido en el eje vertebrador de nuestra política empresarial y de nuestra estrategia comercial. Asimismo, este modelo lleva implícita nuestra conocida estrategia de “Siempre Precios Bajos” (es decir: no hacer ofertas y garantizar al cliente la máxima estabilidad de precios y la máxima confianza). Para conseguir este objetivo, trabajamos estrechamente con 103 interproveedores que nos fabrican los productos de marca propia, garantizando la máxima calidad a un precio competitivo. Además, todas nuestras marcas propias siempre llevan especificado en la etiqueta el nombre del fabricante. Es por todo ello que entendemos que nuestra estrategia comercial tiene una singularidad que la aleja del concepto tradicional de marcas blancas.

La verdad es que nuestras marcas conviven óptimamente con las llamadas marcas de fabricante; se complementan a la perfección. En Mercadona siempre intentamos garantizar la mejor solución a nuestros clientes, ya sea a través de una marca propia o de cualquier otra marca que garantice ser la mejor opción para satisfacer al cliente.