El fomento de la calidad en los profesionales de servicios TIC

Es una Asociación Profesional, no lucrativa, extendida por todo el mundo e integrada por personas que desarrollan su actividad profesional en el ámbito de los Servicios, en distintos sectores tecnológicos. El objetivo de AFSM España es aportar valor para el desarrollo de nuestras actividades profesionales.
AFSMI (Association For Services Management Internacional) nació en EEUU en 1975. Inicialmente se integraron en ella, profesionales y empresas dedicadas al mantenimiento hardware de productos informáticos. Ante la incorporación en distintos países de personas que trabajaban en multinacionales del sector, se fueron abriendo delegaciones en diferentes países del mundo. La Delegación o Capitulo en España se abrió en 1992, con el nombre: Asociación de Directores de Servicios – AFSM. Año tras año hemos ido creciendo e incorporando nuevas empresas y sobre todo nuevas actividades de Servicios (electro-medicina, reparación de componentes, logística, calidad, formación, mantenimiento y soporte software, help-desk, redes y comunicaciones, servicios profesionales, administración y gestión de sistemas, planificación estratégica, marketing de servicios).
La pertenencia a AFSM España nos permite disponer de los recursos de información, formación e ideas, propuestas de Dirección y Liderazgo, contactos a nivel nacional e internacional y conocimientos necesarios que ayudan a las personas a afrontar con mayores posibilidades de éxito los retos, cada vez más complejos, que los Servicios nos plantean en los distintos entornos.

AFSM España está integrada en CFSMI (Confederation For Services Management International) que tiene un acuerdo de colaboración con TSIA (Technology Services Industry Association) para la organización del congreso anual TSE Technology Services Europe.
AFSM España forma parte de la CEDE (Confederación Española de Directivos y Ejecutivos).
AFSM también tiene un acuerdo de colaboración con la Fundación DINTEL para la difusión de las TIC, lo que nos permite, como integrantes de AFSM España, participar en distintos eventos relacionados con el mundo de las TIC.

El objetivo principal es la aportación de valor a nuestros miembros mediante información y formación a fin de que puedan desarrollar sus actividades profesionales con más posibilidades de éxito. Para ello organizamos conferencias, mesas redondas en formato de Desayunos de Trabajo, Comidas de Trabajo, Tardes de Trabajo, Jornadas Profesionales, seminarios y cursos, congresos a nivel Europa (TSE) o nivel mundial como el TSW (Technology Services World) en USA.
Realizamos también estudios de mercado, benchmarks, encuestas, etc. Con el fin de obtener información valiosa para la toma de decisiones de nuestros asociados.
Actualmente nuestro principal objetivo es conseguir que en nuestro país alguna Universidad o Escuela de Negocio imparta un Master en Services Management. En Alemania existen diez Universidades y Escuelas de Negocio impartiendo esta formación desde hace varios años. El sector de Servicios TIC lo necesita. La mayoría de las personas que desarrollan su actividad en el sector TIC, lo hacen dentro del entorno de Servicios, por tanto a estas personas también les puede ayudar en su proceso de búsqueda de trabajo o búsqueda de nuevas oportunidades de carrera. Resulta difícil entender cómo no se ve aquí esta oportunidad. Es posible que los alemanes nos lleven ventajas como país porque son más visionarios y pragmáticos. La formación en Service Management es solo un ejemplo.

AFSM nació en 1992 con veinte miembros. Actualmente somos 102 y, aunque creemos que podemos seguir creciendo nuestro horizonte no es mucho mayor ya que lo normal es que haya una persona por empresa. Nuestro crecimiento puede venir de empresas de otros sectores de las Altas Tecnologías fuera de las TIC, donde la esencia de los servicios es básicamente la misma que en las TIC. La crisis actual está retrasando nuestro crecimiento de forma significativa.

Como ejemplo de nuestras actividades nos sirve lo realizado en 2011, que ha sido lo siguiente: Desayuno de Trabajo el 3 de Marzo: Conferencia sobre Estratégia de Servicios, Mejora de la Rentabilidad y Optimización de Costes e Ingresos, impartida por D. Miguel Reynoso de Noventum.
Los días 7 y 8 de Abril: Congreso Europeo TSE Technology Services Europe. Se impartieron más de 25 conferencias sobre tendencias en los Servicios TIC.
El día 5 de Mayo: Comida de Trabajo con Conferencias sobre Impacto en nuestro Entorno de Trabajo de los cambios Legislativos: Nuevo Código Penal y Nueva Legislación Laboral, impartidas por D. Jesus Lluch y D. Santiago Pla Pascual de Peñafort Legal. Otra Conferencia versó sobre el Cloud Computing y la LOPD impartida por D. Valentín Playá de Estudios Jurídicos Serra.
El día 9 de Junio: Jornada Profesional: IV Cumbre de los Servicios TIC, en la que se ofrecieron las cinco conferencias siguientes:

La Jornada terminó con una excelente Mesa Redonda sobre los temas expuestos, que estuvo brillantemente moderada por el Catedrático de la E.T.S. de Ingenieros de Telecomunicación D. Carlos López Barrios.
El día 6 de Octubre: Desayuno de Trabajo con una Conferencia sobre: Comunicación y Relaciones Humanas, como optimizar el potencial de las personas. Fue impartida por D. Miguel Lladó, Presidente de Dale Carnegie España.
El día 15 de Diciembre: Tarde de Trabajo con una Conferencia recopilatoria de las Conferencias más destacadas del Technology Services World que tuvo lugar en Las Vegas el 25 y 26 de Octubre, organizada por TSIA-Technology Services Industry Association.
El día 15 de Diciembre: Cena Fin de Año en el Club Financiero Génova con una asistencia masiva de los miembros de AFSM. Al final de la misma se entregó el AFSM AWARD 2011 a D. Francisco Javier Viñuales, Director de Tecnología del BBVA. Este evento es, sin duda, uno de los más importantes de nuestra Asociación.
AFSM ha seguido editando durante 2011 el «Boletín Mensual» de nuestra Asociación, que contiene la información más interesante sobre nuestro sector de servicios TIC, que cada mes se difunde por los diferentes medios de comunicación a nivel mundial.

Instantáneas correspondientes a encuentros de los miembros del Capítulo Español de la organización. Entre otros, aparecen: Alfredo Rodríguez secretario general de la Asociación de Prensa Iberoamericana en España; Gabriel Contreras, director general de Glokal Consulting; Senen Pájaro Novoa, presidente de AFSM en España; Francisco Javier Viñuales (receptor del AFSM AWARD), director de Tecnología del BBVA; Félix del Barrio, director general de Oracle en España; Jesús Rivero, presidente de la Fundación Dintel; Carlos M. Fernández, director de la División de Certificación TIC de AENOR; Francisco Repullo, director general de Arditécnica; Carlos López , catedrático de Sistemas Electrónicos de la E.T.S. de Ingenieros de Telecomunicación de Madrid; Santiago Gonzalo, director general de Sermicro; Pilar Torres, directora de Servicios de Microsoft para Europa del Este; Eduardo Najarro, director de Servicios de Microinformática de HP; Pablo Pastor, director de Recursos Humanos de IBM, y Alejandro Frieben director de Recursos Humanos de Oracle.

Sin duda los retos más importantes son los impuestos por la tendencia que se caracteriza por entregar a nuestros clientes cada año más valor con menor coste. Dar más por menos, algo así como la ley Moore para la relación prestaciones/precio para los microprocesadores.
A esa tendencia que supone una mejora continua en la gestión de todos nuestros procesos de servicio y los recursos implicados, se añade como consecuencia de la crisis, unos requisitos de nuestros clientes que implican saltos en forma de escalón (reducir precios de servicios un 20 %). Puede parecer increíble, pero es cierto. Nuestros directivos y profesionales hacen esfuerzos increíbles. Nuestros clientes lo merecen y cuando nos piden mayores esfuerzos es porque lo necesitan ellos también; pero estamos al tope de nuestras posibilidades. La gestión del stock de repuestos es un factor crítico para el éxito en la reducción de costes y en la calidad del servicio. La gestión de la movilidad de nuestro personal es clave para maximizar la productividad a los niveles que necesitamos. La gestión de la información y el conocimiento es de suma importancia porque de ello depende la eficacia y eficiencia de nuestros técnicos. El teleservicio y el uso de herramientas adecuadas es fundamental para reducir costes.
Hay cambios tecnológicos o nuevos paradigmas como el Cloud Computing que seguramente nos supondrá un nuevo reto de adaptación. Más que problemas yo diría que son nuevos retos continuos y oportunidades permanentes a los que nos enfrentamos con un claro afán de superación. Posiblemente esta es la característica más destacada de los profesionales de nuestro sector servicios TIC.

La calidad de los servicios se mide de forma continua por el grado de cumplimiento de los Acuerdos de Nivel Servicio acordados con nuestros clientes. Superar las expectativas de los clientes está en el fondo de todo lo que hacemos y en cómo nos organizamos. Lograr que la «Customer Experience» sea la adecuada consideramos que es fundamental. Todos tenemos mecanismos para conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios. Para ello usamos encuestas pos cierre de incidencias, casi en tiempo real, encuestas pos finalización de proyectos, encuestas globales realizadas una vez al año, entrevistas directas cuando se estima necesario. Según los resultados de tales encuestas se establecen acciones de mejora para eliminar no conformidades. El coste en nuestro sector está influenciado fundamentalmente por el factor humano cuyos ingresos tienden a subir, como es lógico. Para compensar esto solo nos queda mejorar su productividad y eficacia mediante la gestión de la movilidad, la gestión del conocimiento y la información, el uso del teleservicio, etc.
La seguridad es un tema de formación y educación de todo el personal implicado en las infraestructuras TIC, complementado con herramientas adecuadas para minimizar los riesgos que nos permitan adoptar medidas correctivas cuando se detecten fallos de seguridad. La seguridad es un aspecto más de las TIC que debe ser contemplado desde el nivel de Dirección de cada organización, a no ser que se quieran correr riesgos excesivos.

CFSMI o Confederation For Services Management International, es la Confederación a nivel Europa de las AFSM-Association For Services Management, que existen en cada país.
Actualmente soy presidente de CFSMI en Europa y de AFSM en España.
Todas somos asociaciones no lucrativas cuyo objetivo es proporcionar a sus miembros valor en forma de información y formación que les ayude a afrontar los retos profesionales de su entorno de trabajo, de una manera más efectiva, eficiente y eficaz.
Con TSIA tenemos un acuerdo de colaboración que nos permite asistir a sus congresos mundiales (TSW- Technology Services World), que se celebran en USA en primavera y otoño. Así como al Congreso que CFSMI y TSIA organizan cada año en Europa, los dos últimos años en Berlín.
La información que se presenta en estos Congresos nos permite afirmar, con toda seguridad, que nuestros miembros tienen una visión global de lo que ocurre en el entorno de los Servicios TIC, tendencias, nuevas herramientas, nuevas metodologías, etc.
Los profesionales españoles del entorno de los servicios TIC son idénticos a los profesionales del mismo sector de otros países del mundo. Esto lo demuestra la cantidad de miembros de nuestra asociación que desempeñan cargos de responsabilidad a nivel internacional en compañías líderes de las TIC, así como otros muchos que han sabido crear empresas en España que se han convertido en multinacionales. Tenemos muchos ejemplos.
Si en algo debemos esforzarnos más es en la innovación en los servicios.
Posiblemente la crisis actual nos impulse más en ese campo.

Tenemos empresas que están compitiendo con éxito en el mercado global. Creo que puede haber más que sigan el ejemplo de las ya existentes.
En el sector financiero, por ejemplo, tenemos bancos que compiten con éxito a nivel global. Sin ninguna duda sus profesionales TIC han desempeñado, siguen desempeñando y desempeñarán en el futuro un papel fundamental en el logro del éxito de sus organizaciones. Las TIC son una columna fundamental del éxito de cualquier organización y en España tenemos ejemplos de multinacionales de éxito. No nos debe caber ninguna duda que tenemos capacidad para competir en el mercado global. Si queremos seguir creciendo en ese mercado y contribuir a salir de la crisis actual con mayor rapidez, la clave está en salir más al mercado global apoyándonos fuertemente en las TIC y en los profesionales de este sector.

Pensamos que la clave está en la mejora de la productividad, en la innovación y creatividad. Creemos que la clave para salir de la crisis son las personas cuya imaginación para enfrentar y superar los retos es un factor clave del éxito de esta misión que lo es de todos y para todos.

La más importante es conseguir que alguna Universidad o Escuela de Negocios se decida a impartir algún Master en Services Management.
Las personas de nuestro sector provienen de Ingenierías (Telecomunicación, Industriales, etc.), de la Informática, Físicas, Matemáticas, etc. Pero ninguna ha tenido formación en Servicios. Parece increíble que no haya nadie que imparta esta formación cuando posiblemente el 80 % de los que trabajamos en las TIC, estamos en el campo de los servicios. Otro reto que nos gustaría abordar es el conocimiento del nivel de satisfacción de los clientes TIC y poder disponer así de un indicador que sirva de referencia para los que desarrollamos nuestra actividad en el sector como proveedores y al mismo tiempo para conocer su evolución año a año.
Conocer el impacto en los servicios del cloud computing sería también de gran ayuda a nuestros asociados. Invitar a profesionales de servicios de otras áreas de las Altas Tecnologías a formar parte de nuestra Asociación es mi más ferviente deseo y objetivo. Espero que muchos puedan leer esta entrevista y se animen a pedir más información. Seguro que si se la proporcionamos se animarán a incorporarse a AFSM.

Francesc Ribera