Algunas cosas que deberías saber sobre internet

Algunas cosas que deberías saber sobre internet

octubre 7, 2018 Desactivado Por inqualitas

José Manuel Vega

José Manuel Vega, experto en E-Commerce, ingeniero en Electrónica e ingeniero técnico enTelecomunicaciones por la Universidad de Valladolid, empezó su andadura profesional en el mundo de las ventas en Unitronics Comunicaciones y continuó su trayectoria en la multinacional alemana Siemens. Actualmente es socio de El Equipo E, una agencia española dedicada a la creatividad digital. También desarrolla su actividad profesional como conferenciante sobre ventas y estrategia digital.

Algunas cosas que deberías saber sobre internet

¿Aún no sabes si vender por internet es una buena idea?

En el año 2000 había grandes esperanzas y enormes inversiones para las empresas de internet, pero la realidad es que en España había pocos internautas que consumieran los productos o servicios que entonces se ofrecían. Se generó una burbuja económica que explotó y se llevó por delante a la gran mayoría de las empresas de aquellos años. Diez años después, la situación cambió radicalmente debido principalmente a dos factores: el nivel de penetración del acceso a internet en las casas y el alto nivel de uso de internet por parte de la población.

Actualmente no entendemos nuestro día a día sin internet, al menos los que tenemos menos de 40 años. Para los más jóvenes, los llamados nativos digitales, la situación es aún más clara: internet no es un pasatiempo sino que se ha consolidado como un derecho. Es una herramienta habitual, como antes lo era el teléfono.

Es evidente que muchos hacemos ahora un uso habitual y cotidiano de internet, y con mayor intensidad desde que puede ser utilizado a través de dispositivos móviles con conectividad. Consideramos algo normal el hecho de ver gente que contesta emails en el autobús, publica fotos en la calle desde su móvil, se relaciona con sus colegas vía las redes sociales o se geolocaliza en medio de una reunión de amigos. Internet está en todos los lados.

¿Y qué ha pasado con las empresas? Internet ha supuesto en estos últimos diez años una transformación semejante a la revolución industrial y no todas las empresas han sabido acomodarse a las nuevas posibilidades. Por ejemplo, en el sector de la música, el entorno proporcionado por internet a los músicos y a sus audiencias hace que gran parte de las funciones que desempeñaban las discográficas hayan quedado completamente obsoletas. Un grupo de chavales pueden grabar unas composiciones sin pisar un estudio y difundir la grabación sin necesitar un soporte físico, y no precisan de mánager para promocionarlo, ya que lo pueden hacer desde casa. Por su parte, el gran público tampoco requiere una radiofórmula que le diga lo que está de moda o lo que tiene que escuchar, sino que prefiere guiarse por las recomendaciones de sus amigos o de otros usuarios con gustos parecidos, aunque vivan en la otra punta del mundo.

Allí donde está el gran público, están las empresas. Y si están las empresas, es porque creen que pueden vender, porque si no hay ventas, no hay empresa. Tenemos que ser conscientes de que internet no es un problema sino una grandísima oportunidad.

 

Seguro que hablan de ti

La mayor parte de las búsquedas en Internet están relacionadas con un producto comercial. Si la gente lo busca, es porque en algún momento ha pensado en comprarlo. Este hecho se ve retroalimentado por la presencia de las empresas en internet. La red es un escaparate donde deben estar. Hace unos años decíamos que si no salías en los buscadores no existías. A día de hoy la realidad es mucho más dura: que tú no estés en internet no quiere decir que tus clientes y tu competencia no lo estén, y lo que es peor, seguro que también están hablando de ti. Enciende tu ordenador y busca el nombre de tu empresa. Seguro que descubres un montón de entradas relacionadas con ella de las que no tenías ni idea. Tus clientes te buscan en la red aunque tú no hagas nada y se harán una idea de tu empresa a través de esas entradas. ¿Vas a dejar que tu imagen y la de tu empresa estén en manos de personas que no conoces? Lo que está claro es que en internet se hablará de ti, independientemente de que tú quieras estar o no.

 

El mayor escaparate

Algunos clientes de sectores más tradicionales me preguntan que para qué quieren ellos una página web si sus clientes son muy clásicos y no les van a comprar nada a través de internet. Hay cientos de razones para tener presencia online, pero hay una que me gusta especialmente. Cuando pedimos a un amigo que nos recomiende algún profesional de cualquier sector de actividad, seguro que buscaremos posteriormente su nombre en internet. Disponer de una página web profesional con una buena imagen y un buen contenido seguro que nos transmite la confianza suficiente como para, de manera definitiva, confiar en la recomendación de nuestro amigo. Si por el contrario, nos encontramos con pocas y malas referencias o con una web de aspecto cutre y poco profesional, dudaremos de la recomendación. Nunca sabes por dónde va a venir un cliente, de forma que si cuidas todos los detalles de tu empresa, desde las tarjetas de visita hasta la decoración de tu escaparate, ¿por qué descuidas la presencia online? Es el mayor de tus escaparates y por el que más público va a pasar.

 

Online como apoyo al offline

Cuando hablamos de venta online se nos viene a la cabeza aquellas tiendas que comercializan productos o servicios que se venden exclusivamente a través de internet. Pero hay otros modelos que también pueden ser considerados e-commerce, como las empresas tradicionales que, además de venta física, venden por internet o incluso aquellas empresas que solo venden de forma presencial pero que anuncian sus productos en internet, buscando su posterior venta offline. Internet como canal de ventas, te ofrece múltiples posibilidades. Tú solo tienes que saber cuál de ellas se adecua mejor a tu negocio, pero lo que es seguro es que puedes sacarle partido, sea cual sea tu área de actividad.

 

Diez ventajas de la venta online

1. Inversión inicial menor. Si mañana decides abrir un negocio tradicional deberás plantearte un serio desembolso económico, empezando por el alquiler o adquisición de un local bien situado, así como su adecuación, comprar un cierto stock de material, pagar las correspondientes licencias de apertura y contratar profesionales que abarquen todo el horario de atención al público. En internet la inversión inicial es mucho menor, puesto que puedes comenzar a trabajar con estructuras con un coste muy reducido. ¡Ojo! Esto no quiere decir que las cosas vayan a ser fáciles.

2. Internet te permite ir poco a poco. No necesitas tener la mejor tienda online del mercado diseñada a medida para tus necesidades. Puedes empezar con una página mucho más modesta e ir añadiendo funcionalidades a medida que el negocio te lo permita.

3. Evitarás el desembolso de los stocks. De la misma manera, no necesitas tener grandes stocks, como en una tienda física donde debes servir a tus clientes en el momento. El proceso de los envíos de los pedidos online te permitirá suministrar en tiempo y forma, aunque tú no dispongas de stocks. No obstante, es fundamental que tengas proveedores comprometidos contigo.

4. Optimizarás los recursos. Podemos decir que vivimos tiempos low cost y que internet te permite crear estructuras flexibles: profesionales freelance en lugar de empleados a tiempo completo; selección geográfica del talento, en lugar de contratar en proximidad; alquiler de servicios en Cloud Computing, contra la inversión en costosos equipos y aplicaciones informáticas, etc. Sea cual sea el tamaño de tu negocio, encontrarás servicios sin necesidad de realizar un faraónico desembolso.

5. Experimentarás sin arruinarte. Otra gran ventaja de internet es que hacer pruebas o equivocarte es muy barato. Un cambio en una tienda física implica que hagas obras en tu local o que contrates a una persona de un perfil determinado. En internet puedes hacer un desarrollo experimental sobre alguna idea que crees que puede funcionar. Después de un periodo razonable de prueba, si ves que no ha tenido la aceptación que esperabas por parte de tus visitantes, podrás modificar o reconvertir tu idea hacia aquello que más te demanden tus usuarios. Estos cambios son infinitamente más baratos que lo que puedas hacer en un negocio físico.

6. Aprovéchate de lo gratis. En algunos casos ni siquiera será necesario que contrates a grandes programadores o desarrolles aplicaciones complejas. En internet hay miles de aplicaciones de bajo coste o incluso gratuitas, que seguro podrás integrar en tu tienda online o en tu página web.

7. Todo está por hacer. Internet es un medio muy nuevo, donde todos estamos experimentando. No hay una forma única de hacer las cosas, sino miles de caminos que se abren ante ti. Elige tu camino y si no te lleva a buen puerto, cambiar te resultará muy fácil.

8. Tu ingenio te puede hacer rico. Hasta las ideas más locas tienen cabida en internet. Empezar, probar, experimentar, renovarte y continuar tu propio camino es muy barato, comparado con lo que te costaría un negocio presencial. Así que inicia esa idea loca que tienes en la cabeza porque nunca se sabe lo que puede pasar con ella. Twitter, Wikipedia o Facebook fueron el resultado de ideas locas.

9. En internet todo es medible. Internet te permite tener una información sobre los gustos de tus usuarios como nunca antes había sido imaginable. Del marketing tipo push de los medios tradicionales, hemos pasado a un marketing centrado en el usuario, donde este dice qué, cómo y cuándo quiere consumir. A cambio, nos aporta una gran cantidad de información que nos permite mejorar nuestra oferta, modificar nuestros productos para hacerlos más atractivos y perfeccionar la forma en que se los vendemos.

10. El poder del Social Media. Las opiniones de la gente corriente ahora se ven amplificadas gracias a los medios sociales. Por primera vez en la historia, la gente tiene voz y se hace oír. Imagina el valor que tiene para tu negocio poder saber lo que opinan los consumidores de tus productos. Es como si pudieras escuchar las conversaciones de la gente en la calle.

Por otra parte, los usuarios disponen a golpe de click de las opiniones de otros usuarios sobre un producto determinado, en las que confían más que en el mensaje marketiniano de la empresa que lo fabrica, que siempre dirá que su producto es excelente. Sin duda confiaremos más en las recomendaciones de los usuarios de los productos y más, si esos usuarios pertenecen a mi comunidad de afecto. El Social Media aporta una capa de información para las empresas y de confianza para los consumidores, de forma que se constituye como una herramienta totalmente diferencial que no pueden ofrecer otro tipo de negocios.

 

La web es tu mayor escaparate

Independientemente de si tienes un negocio puramente online o un negocio híbrido que se apoya en ambos mundos —en red y fuera de la red—, tu página web será el escaparate más importante que puedas tener, el que mejor situado estará y por el que más visitantes y curiosos van a pasar.

Al igual que pasa con las tiendas y los centros comerciales, el escaparate perfecto busca captar la atención del visitante y dar información sobre el producto que puedes encontrarte dentro, todo ello acompañado de una decoración elegante acorde con la tienda.

En internet tratamos de adaptar estos conceptos que no son en absoluto nuevos. La homepage —pantalla de entrada— ideal debe captar la atención de nuestros visitantes y transmitirles en unos pocos segundos qué es lo que se puede encontrar en esa web, todo ello con un diseño ordenado y elegante.

Como sucede en el mundo físico, un error muy habitual en internet son las webs construidas sobre excesos creativos que no dejan claro lo que representan. Echa un vistazo a tu web con absoluta objetividad. Si no eres capaz, pregunta a algún buen amigo que sea ajeno a tu negocio. ¿Crees que queda claro para un visitante que no os conozca de nada, a qué os dedicáis y qué vendéis? Si no es así, hay algo que falla.

 

¿Comunico a primera vista?

Hoy en internet todo sucede de forma vertiginosa: queremos inmediatez y efectividad. En este contexto, si nuestro buscador nos devuelve un gran número de resultados, que ojeamos con rapidez, y en unos pocos segundos no nos parecen satisfactorios, seguiremos buscando. De ahí la importancia de dejar muy claro a qué te dedicas. Sé consciente de que los visitantes no están dispuestos a dedicar mucho tiempo a una web y que no la van a leer. Solo van a hacer un escaneado visual rápido y debe ser suficiente para quedarse con la esencia y saber si les merece la pena profundizar en ella.

Hay un dicho que usamos mucho los profesionales de internet: «la competencia está a solo un click de distancia». De nuevo nos lleva a la misma conclusión: no desperdicies un cliente potencial porque no ha sabido entender en tu web a qué te dedicas. Le costara muy poco hacer click y saltar a otra web. En el mundo físico, esto no funciona así. La competencia puede estar a unas pocas manzanas, en el pueblo de al lado o a cientos de kilómetros, por lo que muchos negocios subsisten solamente porque no tienen competencia cerca, a pesar de que su negocio sea mediocre y mal gestionado. Esto en internet no pasa y hay que ser consciente de ello.

 

Una buena presentación

Cualquier web de cualquier empresa suele tener una sección que la describe brevemente. Es la típica sección titulada Quiénes somos, Nuestra historia, Conócenos o simplemente Sobre nosotros. Si has conseguido llamar la atención del visitante y no te conocía de anteriores visitas, es probable que quiera más información sobre ti. Si gran parte de la confianza se transmite por el diseño y la apariencia gráfica de la web, otra buena parte se transmite a través de esta sección. No caigas en los tópicos como enumerar de forma aburrida una larga lista de fechas y datos, el autobombo gratuito o el abuso de palabras vacías.

A todos nos gustan las historias, así que busca los aspectos más personales y emotivos de tu empresa y escríbelos con cariño, como si fueran un cuento. La relación virtual es fría y distante por naturaleza, al contrario que la relación presencial. Rompe esa tendencia transmitiendo a tus visitantes una imagen cercana a través de una historia. No hace falta inventar la rueda una vez más. Visita webs de empresas que te gusten y busca inspiración. Verás cómo funciona mejor.

 

Cómo lograr que tus visitas repitan

Como decíamos anteriormente, internet nos ofrece la gran ventaja de poder desarrollar nuestro negocio poco a poco. Es preferible que empieces con una versión más modesta e ir creciendo cada día, añadiendo funcionalidades y contenidos. Además, esto dará la excusa a tus visitantes para que vuelvan al poco tiempo, porque sabrán que se encontrarán cosas nuevas. Quizás esa nueva visita sea la que desencadene una venta. Todas las excusas son pocas para hacer que tus clientes vuelvan a visitarte.

Y otra buena forma de hacer que vuelvan a visitarte periódicamente es ofreciéndoles un buen contenido, algo interesante que leer. Los manidos mensajes del marketing tradicional donde todas las empresas cuentan que sus productos son excelentes poco aportan ya al internauta. Tus visitantes querrán contenidos de verdad, ponte en su piel y averigua lo que necesitan: información técnica detallada sobre tus productos y servicios, noticias e informaciones sobre el sector, tus procesos, personas que hay detrás, etc. El marketing del siglo XXI busca ayudar a los clientes a tomar buenas decisiones de compra.

Todas estas reflexiones buscan un único objetivo: hacer atractiva tu empresa en su versión online y facilitar la venta. Puedes seguir estos y otros muchos consejos. Prueba en primer lugar a pensar en ti mismo y tus reacciones cuando visitas las webs de otras empresas. ¿Por qué te gustan?

 

El cuidado por los detalles

En muchas ocasiones, los productos de e-commerce son un regalo que nos hacemos a nosotros mismos. A todos nos gusta recibir paquetes y más, si sabemos que es algo que nos va a gustar. Un paquete lleva implícito algo de sorpresa y por un segundo, nos transporta a la época en la que éramos niños y alguien nos hacía un regalo. Una buena tienda de e-commerce debe explotar este concepto, cuidando los detalles, añadiendo calor humano a una relación electrónica que por definición es fría e impersonal, haciendo todo lo posible para que al cliente le apetezca repetir.

 

Con todo el cariño

En primer lugar, procura utilizar un embalaje adecuado para lo que estás enviando. Elige una caja a la altura para que el cliente disfrute abriendo su regalo. Por otra parte, evita elegir la empresa de transportes más barata sin más. Asegúrate por todos los medios de que tu empresa de transportes de ofrece unas mínimas garantías de que el producto llega en las mejores condiciones posibles y en el plazo en el que tú te has comprometido con el cliente.

Es muy importante cubrir e incluso superar las expectativas del cliente. Por eso siempre está bien dar un poco más de lo que ha pedido. Esto es fácil de conseguir añadiendo en el envío algunos extras como pegatinas, catálogos, una revista, un regalo de bajo coste, etc. El cliente se puede sentir alagado e incluso agradecerá recibir información adicional sobre un tema de su interés.

Quizás los productos que vendes no sean susceptibles de utilizar esta política de regalo de muestras. En ese caso, intenta ser creativo y buscar algún producto relacionado y de bajo coste que te permita sorprender a tus clientes: un paraguas, una cartera, una linterna, etc. Las empresas especializadas en artículos de regalo, tienen miles de opciones de todos los precios. Otro buen recurso que ayuda a hacer más cercano el e-commerce, es incluir una pequeña nota de agradecimiento por la compra, a ser posible, escrita a mano.

 

Aprovecha para obtener información

Y como broche final, puedes contactar con tu cliente una vez cerrada la transacción para obtener su opinión sobre la compra. Si tienes un volumen alto de pedidos, quizás no sea viable hacerlo con todos, por lo que en ese caso, puedes limitarlo a una muestra de clientes entre el total de los pedidos recibidos. El contacto puede ser vía telefónica o por mail si tus clientes tienen una gran dispersión geográfica. Este contacto pone una vez más de manifiesto el interés de tu empresa por satisfacer al cliente y por tratar de mejorar aún más el servicio. Algunas preguntas abiertas te pueden dar un importante feedback sobre cómo ha funcionado todo el proceso de venta. Si detectas alguna incidencia que se repite, intenta poner todos los medios para mejorar en ese aspecto, sobre todo si alguna parte del proceso es subcontratada: almacenes, embalaje, transporte, etc.

 

No dejes escapar las ventas

Si tu negocio no es puramente online, sino que combinas tu venta online y offline, hay que tener claro que una buena presencia en internet no solo es interesante por las ventas directas que realices, sino por la imagen que proyectas de cara a tus canales offline. Los consumidores no siempre compramos por impulso, sino que internet supone el primer paso de investigación y comparación previo a una venta. En muchos casos, el cliente se informa en internet y luego efectúa la compra en una tienda física, sobre todo en el caso de clientes que viven en grandes núcleos urbanos.

Realizar el seguimiento de este tipo de ventas combinadas es difícil de hacer. Puedes probar a ofrecer algún tipo de cupón de regalo para las ventas iniciadas en internet y culminadas presencialmente. Haciendo recuento de los cupones podrás saber cuántas ventas acaban en tus tiendas físicas.

 

¡Imaginación al poder!

Vamos a ver algunos ejemplos de negocios de toda la vida, que han sabido usar las nuevas tecnologías con imaginación para crear un nuevo concepto que multiplique las ventas. La parte más difícil es que tengas una buena idea, pero la buena noticia es que pensar es gratis.

 

Vitamin Water

VitaminWater es un popular refresco en Estados Unidos. Se trata de una bebida refrescante y energética, disponible en un montón de llamativos colores con sabores de lo más exótico. Es una bebida muy popular y desde hace tiempo cuenta con una página de fans en Facebook.

Los responsables de marketing de VitaminWater, conscientes del valor de la comunidad que se estaba creando en torno a su bebida en Facebook, decidieron hacer una campaña de lo más inteligente: recoger los gustos de todos sus fans de Facebook para crear una nueva versión de su bebida y hacer un concurso para saber cuál sería la VitaminWater ideal. A partir de estas ideas crearon la VitaminWater Connect. Es un éxito de ventas porque los consumidores la consideran verdaderamente suya.

 

Perritos calientes geolocalizados

Un modesto vendedor callejero de hot dogs en Nueva York movía su carrito por diferentes calles repletas de oficinistas superocupados que no se despegaban de sus teléfonos móviles. Nuestro despierto vendedor callejero lo tuvo claro: armado con su carrito repleto de sabrosos perritos calientes y un smartphone con conexión a internet, twiteaba cada uno de los puntos en los que se situaba. Cada vez que un cliente compraba un perrito, le informaba de que podía seguir su posición en su cuenta de Twitter. Los clientes tenían así información detallada de dónde estaba en cada momento y no tenían que andarle persiguiendo por la quinta avenida. La iniciativa fue un éxito y hoy en día hay un montón de vendedores de perritos que se geolocalizan para ponerle las cosas más fáciles a sus clientes.

 

La fotografía analógica puede ser un gran negocio

Hace unos 30 años, Matthias Fiegl y Wolfgang Stranzinger, compraron durante sus vacaciones unas viejas cámaras LC-A fabricadas en Rusia por LOMO, una empresa soviética de armamento y óptica. Los golpes que habían sufrido esas viejas cámaras, más algunos defectos en su fabricación, hacían que el resultado de las fotos fuera imprevisible: fotos luminosas y saturadas en vivos colores, obteniendo así una visión mucho más fresca y artística de la realidad. Así fue como nació la Sociedad Lomográfica Internacional, mercadeando con las cámaras que importaban de la Unión Soviética o que se encontraban en mercadillos, para pasar poco tiempo después a crear sus propias réplicas en plástico. Con el tiempo, han creado decenas de réplicas de cámaras clásicas, muchas de ellas en plástico de vivos colores, con diseños de edición limitada a cargo de jóvenes diseñadores de renombre. Además, disponen de más de 70 tiendas en todo el mundo, a las que llaman Embajadas Lomográficas.

Consciente de la importancia de internet y de los muchos fans con los que contaba alrededor del mundo, la sociedad decidió crear una comunidad online. En lomography.com no solo puedes comprar todas sus cámaras, sino que además puedes subir tus fotografías y compartirlas con el resto de la comunidad, hacer amigos en todo el mundo y compartir trucos y experiencias con otros lomógrafos expertos.

La comunidad te ofrece también la posibilidad de ganar descuentos y suculentos premios en los numerosos concursos que organizan, que a su vez están patrocinados por marcas de todo tipo interesadas en promocionar alguno de sus productos entre una gran comunidad internacional formada por jóvenes creativos, modernos, urbanitas, habituados a las nuevas tecnologías y lo más importante de todo: con capacidad de compra. Sin duda, un target atractivo para muchos sectores de posibles anunciantes.

La venta de las cámaras, el revelado de los carretes y el merchandising es solo una parte del negocio de la Sociedad Lomográfica a día de hoy. La publicidad online, perfectamente integrada con la comunidad, constituye actualmente una buena parte de sus ingresos.

 

Elegancia 2.0

Bere Casillas es un sastre granadino, hijo de sastres, que creció entre telas y máquinas de coser. En 2005 lanzó la marca que lleva su nombre, especializada en trajes de ceremonia y gran gala para hombres.

Para promocionar su marca, creó el concepto elegancia 2.0 aprovechando el uso de las tecnologías. A través de un canal de YouTube, publicó una serie de vídeos didácticos con consejos, ideas y técnicas para vestir elegantemente. Además, Bere responde a todas tus preguntas a través de los múltiples canales de su extensa presencia online, gracias a la cual se ha convertido en la referencia en internet de este sector de nicho. Después de aprender gratuitamente con Bere todo lo que necesitas saber sobre elegancia, ¿en quién confiarías para comprar el traje de tu boda?

 

Apadrinamiento de jamones

Al dejar la universidad, María José Cara estuvo trabajando y aprendiendo sobre el negocio de los jamones en La Alpujarra. Al poco tiempo creó su propio secadero, Jamones Abuxarra.

Pensando en cómo relacionarse con los futuros compradores y viendo los agradecimientos de algunos clientes que le enviaban fotos o que habían publicado en blogs o plataformas como Twitter o Facebook algún comentario relativo a la exquisitez de sus productos, decidió lanzar el concepto de apadrinamiento de jamones.

El funcionamiento del apadrinamiento es sencillo: solo tienes que escribirles un mail interesándote por uno de sus jamones. De forma gratuita y sin la obligación de un compromiso de compra, uno de sus jamones que a día de hoy todavía luce orgulloso en un cerdo o descansa en un secadero, podrá ser tuyo cuando complete el proceso que lo convertirá en un impresionante jamón gran reserva. En un mapa mundial interactivo incluido en su web, María José pondrá una marca geolocalizada con tu nombre y tu lugar de procedencia, donde también figuran el resto de padrinos repartidos por el mundo.

Toda esta estrategia fortalece los vínculos entre los jamones y sus futuros compradores. Cuando el jamón está listo y te escriben un mail para confirmar si finalmente lo quieres, ¿cómo te vas a resistir? Ser padrino de un jamón es algo tan curioso que es inevitable contarlo en las comidas con amigos o de cañas en un bar. El boca a boca funciona en este caso realmente bien y da mucho juego para ser enlazado, blogueado y retwiteado en internet. La originalidad de la propuesta ha hecho también que los jamones de María José ya hayan aparecido en reportajes de todos los grandes periódicos, que siempre están necesitados de historias curiosas como ésta, para rellenar sus páginas. ¿Imaginas una publicidad mejor?

 

Extracto de la obra Todos somos vendedores. Vender es un arte al alcance de cualquiera. Libros de Cabecera, 2012.