Técnicas de fomento de la calidad en todo tipo de empresas

La calidad empieza por escuchar al cliente. Él define todos los requisitos del producto o servicio y la empresa traducirá esta voz del cliente en Características Críticas de Calidad (llamadas CTQ en inglés: Critical to Quality). Cada CTQ tendrá sus especificaciones y su objetivo y el proceso de fabricación de este producto o de suministro de un servicio deberá transformar una serie de entradas (Input) en una salida (Output) que satisfaga estos CTQ. Necesitamos satisfacer las expectativas del cliente para favorecer una relación de confianza e intención de re-compra (¡La clave es retener a nuestros clientes!). Se dice que un cliente muy satisfecho se lo comunica a otras personas desde hasta tres y cinco veces más que un cliente normal (yo lo llamo el “apóstol”), pero por otra parte también se dice que un cliente no satisfecho se lo comunica a diez personas (y este sería un “ángel exterminador”). Al final, la satisfacción del cliente es su medida interna entre la calidad que desea y la calidad que percibe del producto o servicio que le suministramos.

Hablando de VOC (Voice Of Customer), solemos pensar en el cliente final (él que compra el producto) y sin estos obviamente no habría negocio, con lo que tienen tienen una importancia vital para nuestra empresa. Pero por otra parte, existen varios clientes internos a lo largo de la cadena de valor que necesitan recibir unos productos/servicios de calidad para la siguiente etapa del proceso. Por otra parte los accionistas pueden también considerarse como clientes con sus expectativas de crecimiento y beneficios.

Está claro que no podemos olvidarnos que son las personas, por su energía, sus aptitudes y sus valores compartidos, que hacen posible la puesta en marcha de las actividades de mejora de la calidad por lo que resulta condición imprescindible involucrarlas.

Ese simple hecho, a menudo olvidado, hace que muchas iniciativas de mejora no lleguen al resultado deseado. Al final, el beneficio de los esfuerzos de una empresa para mejorar la calidad de sus productos y/o servicios vendrá tanto de su calidad técnica (aplicación de metodologías, técnicas estadísticas, herramientas de calidad,…) como de la aceptación organizacional, es decir de la adhesión de las personas a los cambios que suponen estas mejoras en su trabajo diario.

Por otra parte, el compromiso inequívoco de la Dirección hacia el camino de la excelencia es desde luego un factor clave para sostener la iniciativa de la mejora continua de la calidad.

Suelo explicar que los resultados exitosos vienen de la combinación de varias técnicas, herramientas y metodologías, según las problemáticas encontradas, y contando con la implicación de la dirección y la motivación de las personas.

Desde mi punto de vista las empresas españolas tienen un gran potencial inexplorado. Parece que empiezan a sonar palabras como “Lean”, “6 Sigma”, “Kaizen”, “5S” cuando estas técnicas/metodologías/filosofías ya hacen historia en el extranjero y en las empresas multinacionales. Las grandes empresas, con capital extranjero o local, exigen a sus proveedores —que pueden ser, por supuesto, pymes españolas— unos niveles de calidad cada vez más alto y hablan de “estudios de capacidad”, “validación de los sistemas de medida mediante un estudio R&R (Repetibilidad y Reproducibilidad)”, etc… Frente a esta demanda, las pymes españolas empiezan a formar a su personal en estas técnicas para dar unas respuestas satisfactorias a sus clientes porqué saben que si no lo hacen, el riesgo es demasiado importante.

Desde luego, para sobrevivir, las pymes españolas no pueden quedarse de brazos cruzados hablando de mejora de la calidad y optimización de procesos. Trabajan duro y luchan para conseguir nuevos proyectos y retener a sus clientes, pero necesitan desarrollar más habilidades en el dominio de las herramientas, metodologías y técnicas que les permitirá tener unos procesos mucho más eficientes y ser capaces de competir con los grandes. Estamos hablando aquí de un cambio cultural importante ya que la reducción de costes operativos viene de minimizar todo tipo de desperdicios en la empresa (los llamados “MUDA”) y no despidiendo a gente. Una vez iniciado este cambio cultural, veremos que las actividades de mejora de la calidad permite el crecimiento del negocio.

Taller Flujo de una pieza y desperdicios

Cuando empezamos con un cliente, siempre le decimos que nuestra idea es que le crezcan unas alas para que su empresa pueda desarrollar todas las actividades de mejora de calidad y optimización de procesos sin nuestra ayuda. Nuestro objetivo es formar a distintos niveles (desde los operarios hasta los máximos directivos y pasando por los distintos departamentos) sobre los principios de Lean, la metodología 6 Sigma y la filosofía Kaizen. Proponemos integrar estos tres conceptos para cubrir las necesidades de las distintas oportunidades de mejora. Ofrecemos cursos en abierto e in-company que se pueden consultar en nuestra página web: www.caletec.com/cursos

Por otra parte organizamos un evento anual llamado “Jornada Lean 6 Sigma” durante la cual varias empresas explican cómo implantaron la mejora de la calidad en su organización y se explican ejemplos de proyectos. En la última edición del pasado 15 de octubre, vinieron ponentes de Dezac (grupo Circutor), Cirsa, Air Products y la UPC. La verdad es que fue un gran día para compartir experiencias con más de sesenta personas que asistieron al evento en Barcelona.

Acompañamos a nuestros clientes para darles un enfoque práctico y enseñarles directamente como aplicar estas metodologías y técnicas de mejora a sus problemáticas reales. Los objetivos se basan en obtener los mayores beneficios, tanto a nivel de resultado como a nivel motivacional del personal.

Existen varios factores claves para que funcione la iniciativa de mejora de la calidad y ya comentamos algunos. Otros dos factores serían el cómo llevar a la práctica lo aprendido durante los cursos y tener a un coordinador interno para asegurar que la iniciativa se mantiene viva y dinámica.

Para obtener unos procesos más eficientes, necesitamos trabajar el tema de calidad (proceso libre de defectos u incidencias) y de velocidad (procesos libres de desperdicios que perjudican el flujo). Abordamos todos los proyectos que permiten aumentar la eficiencia de los procesos. Como ejemplo podríamos destacar algunos títulos típicos de proyecto: “Minimizar WIP en planta”, “Reducción de la tasa de defectuosos del producto A”, “Minimizar incidencias del servicio técnico”, “Reducir tiempos de validación/ingeniería de nuevos productos /servicios”, “Reducir costes de envíos urgentes”, etc.

Jornada Lean 6 Sigma del 15/10/2013, con una concurrida asistencia

Entendemos que se pueden abarcar la gran mayoría de las actividades de mejora continua aplicando la filosofía Kaizen (Cambio cultural: la mejora es cosa de todos), los principios del Lean (Procesos libres de desperdicios para tenerlos más eficientes) y la metodología 6 Sigma (Decisiones basadas en datos rigurosamente medidos y analizados). Nuestros métodos de trabajo integran estos tres conceptos sabiendo que para cada uno de ellos existen una caja de herramientas como por ejemplo “las 5S”, “POKA YOKE”, “Flujogramas de proceso”, “estudios R&R”, “diseños de experimentos”,…

Mi primer consejo sería que tomen siempre las decisiones en base a datos tangibles dejando un espacio también a su intuición. La idea sería que la intuición haga plantear unas hipótesis que se deben comprobar con datos para corroborarla.

Mi segundo consejo sería que tenga una visión clara a corto, medio y largo plazo y que tengan un espíritu creativo y luchador. ¡La verdad es que a nosotros nos funciona!

La crisis económica que vivimos no se puede solucionar a nivel de un país o grupo de países. Es todo el ecosistema mundial que ha sido afectado y que tiene que recuperarse. Las empresas son las que pueden generar la riqueza necesaria para poder salir de la crisis.

Creo que se deberían trabajar dos ejes: el tejido empresarial y la educación. La innovación y la mejora continua de la calidad de los procesos existentes son unos puntos clave para generar más valor dentro del país. Esto supone que necesitamos gente formada y ahí viene el tema de la educación. Con tantos recortes no sé dónde se supone que llegaremos, pero desde luego si miramos a otros países como Alemania, vemos que apuestan por la generación futura de cabezas pensantes. Me resisto a pensar que somos menos que ellos pero necesitamos medios, tanto para favorecer el I+D+i en las empresas como para fomentar un mayor nivel de educación de las personas que son parte de las empresas.

Por lo que respecta a la parte que nosotros podemos aportar al proceso, vemos sin duda que la mejora continua de la calidad a través de Lean, 6 Sigma y Kaizen permite que las empresas generen más valor desde el punto de vista del cliente y mejoren su cuenta de resultado. ¡Todo ayuda!

Francesc Ribera