La certificación de la calidad en los servicios y en los profesionales de la industria turística

El Instituto para la Calidad Turística Española es una entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresas turísticas. Se trata de un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional. El ICTE se constituyó en el año 2000, fruto de la fusión de los antiguos Institutos que cada sector había creado para la promoción de los sistemas de calidad en las empresas turísticas de su ámbito.
La Junta Directiva del ICTE está compuesta por las principales Asociaciones empresariales turísticas, la Federación Española de Municipios y Provincias, las Comunidades Autónomas y la Secretaría de Estado de Turismo.

Las principales funciones del Instituto son: La Normalización: creación, desarrollo, actualización, y revisión de las Normas de Calidad Turística de la mano de AENOR, adaptadas al mercado y asistencia a los sectores turísticos en el desarrollo de normas ISO. La Certificación: reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la implantación de Sistemas de Calidad mediante la concesión del sello de Calidad Turística Española y su Marca, la «Q». La Promoción del Sistema de Calidad Turístico Español así como de su Marca, la «Q» de Calidad Turística, como elemento visible del Sistema y de los establecimientos que la ostentan a través de campañas de publicidad, presencia en ferias, ponencias, publicaciones, notas de prensa, boletines informativos, etc. Y la Formación: organización de cursos, presenciales y on-line, dirigidos a: auditores, técnicos, delegados del ICTE, profesionales del sector, expertos en calidad turística y estudiantes universitarios.

Podríamos resumirlos en dos grandes apartados. Para el sector turístico en general: Impulsar la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes y, consecuentemente, su nivel de satisfacción. Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad, flexible y accesible a todos los empresarios y a las Administraciones Públicas. Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través del establecimiento de un Sistema reconocido (nacional e internacionalmente) que ofrezca un elevado nivel de garantía al cliente. Y, finalmente, desarrollar e implantar un Sistema autorregulado que se pueda integrar o vincular con otros colectivos o subsectores del sector turístico, en general, para el desarrollo de la Calidad Turística como estrategia competitiva.
De cara a las empresas certificadas: Tratamos de garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen. Nos dedicamos a incrementar los clientes y lograr su fidelización. Y ayudamos a motivar al personal, a optimizar los recursos, a prevenir los riesgos de todo tipo, a disminuir los costes y a promocionar los establecimientos.

Actualmente, en torno a 2.200 establecimientos turísticos se encuentran certificados con la Marca «Q» de Calidad Turística Española. Esta Marca aporta prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados.
No hay duda de que la Marca supone un prestigio, demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente. Es diferenciadora, ya que sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios.
Es fiable, porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial.
Es, sin duda, rigurosa porque para obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas. Y también supone una promoción evidente para los establecimientos adheridos.
La certificación además compromete al establecimiento certificado a estar inmerso en un proceso de mejora continua, que será evaluado anualmente a través de las auditorias externas anuales para garantizar la calidad y el esfuerzo desarrollado.

El sector turístico es uno de los pocos sectores económicos que podría ayudar a salir de la actual crisis a nuestro país. Cabe analizar los datos de los pasados meses de enero y febrero con aumentos del número de turistas procedentes del extranjero, el crecimiento del número de pernoctaciones realizadas por éstos y el aumento del gasto por turismo extranjero.
Ante esta situación es importante canalizar nuestros esfuerzos a través de políticas enfocadas directamente al aseguramiento de la calidad, a través de la profesionalización del sector y establecer sistemas de gestión de la calidad como la que ofrece la «Q» de Calidad Turística.

El sector turístico es un claro sector estratégico que representa más del 10% del P.I.B. nacional. El esfuerzo de las asociaciones empresariales turísticas en materia de calidad es cada vez mayor y el esfuerzo de empresarios y trabajadores por desempeñar sus labores en mejores condiciones es algo que no podemos dejar pasar por alto.
Nuestra visión, como ente fundamental para el aseguramiento de la calidad en el sector, llama a la reflexión empresarial para seguir apostando por hacer bien las cosas, por formar ahora más que nunca a nuestros empleados y poner todos nuestros esfuerzos en la fidelización de nuestros clientes, cada día más exigentes.

En la coyuntura actual se producirá un ajuste en las necesidades del cliente y del empresario. Aquel que no consiga superar los estándares de calidad que solicita su cliente se verá abocado al cierre. Es precisamente en estas situaciones de riesgo para nuestra economía cuando la calidad y profesionalidad de nuestros servicios se quien marque la diferencia.

Apelando al discurso que en la actualidad lanzan los diferentes sectores turísticos empresariales, creo que es imprescindible reformar antes que crecer. Actualmente creemos que es mucho más necesario reconvertir o mejorar lo que ya tenemos, que tanto esfuerzo nos ha costado y una vez más afianzar nuestro producto dotándolo de mayor calidad. Respecto a las fusiones, estamos acostumbrados a observar grandes acuerdos en un escenario cada vez más globalizado y que lleva a actuaciones en las que las economías de escala alcanzan mayores preocupaciones empresariales. Es lógico que se analicen los beneficios que prestan las fusiones en un entorno cada vez más competitivo.

Uno de nuestros objetivos es haber provocado en el sector turístico, a través de estos doce años de existencia, una profunda reflexión sobre la importancia que tiene hacer bien las cosas, en este sentido el ICTE contribuye a una profunda mejora de la calidad de nuestros servicios y profesionales turísticos.
Los avances que han ido sucediendo estos años son fruto del esfuerzo de todo un sector que apuesta por el compromiso con la sociedad en general contribuyendo a la mejora de la actividad económica de este país y por ende a la pronta salida de la crisis. Entre esos avances están la mejora en la gestión de cada establecimiento, reduciendo gastos operacionales, maximizando los ingresos, aumentando las inversiones, profesionalizando los servicios prestados.
En el plano estratégico nacional también me gustaría remarcar los grandes pasos dados hacia la internacionalización de nuestro conocimiento científico empresarial a través de nuestras incursiones en el plano de la normalización internacional redactando normas ISO para el turismo mundial.