Gestión de la calidad

En la actualidad, tanto directivos como académicos coinciden al reconocer la importancia de los equipos para el desempeño organizativo. En el ámbito de la gestión de la calidad, el trabajo en equipo es considerado como una práctica fundamental que posibilita el compromiso de los empleados y su participación en la mejora continua de procesos, productos y servicios. Sin embargo, a pesar de la relevancia que se le atribuye, un buen número de manuales sobre Gestión de la Calidad se limitan a presentar una descripción, y en ocasiones tan sólo una breve mención, del papel de los equipos en los sistemas de calidad, sin abordar los aspectos relacionados con el proceso de implantación de los equipos como, por ejemplo, la oportunidad de aplicación, los factores clave de diseño e implantación, o los resultados esperados. El objetivo de este capítulo es describir con profundidad y rigor los aspectos antes mencionados, pero sobre todo hacerlo, una vez más, en el marco de la teoría de la organización.

Así, en las primeras secciones se aborda el concepto de equipo y se especifica su definición, diferenciándola de aquella más general que hace referencia a los grupos. A continuación, se describe el papel de los equipos en el marco de la gestión de la calidad, tanto en el enfoque de CWQC como en el enfoque de GCT.

En la tercera sección se presenta una tipología que recoge los equipos más utilizados en el ámbito de la Gestión de la Calidad. Desde un enfoque de sistemas resaltaremos la importancia de ajustar los equipos a los demás elementos y variables de diseño que conforman la organización, y señalaremos la necesidad de una preparación previa de la empresa para la acogida y el encaje de los equipos.

Finalmente, la sección cuarta se dedica a describir los factores clave de éxito para la implantación y gestión de equipos, mientras que la sección que cierra el capítulo pone de relieve la importancia y problemática que suscita la evaluación y remuneración del resultado colectivo del equipo.

¿Qué es un grupo de trabajo? ¿Es lo mismo que un equipo? ¿Cómo organizarlos para que funcionen correctamente? La compresión de qué es un equipo de trabajo y cuáles son sus características básicas es fundamental para asegurar el éxito de su aplicación. En consecuencia, los directivos que deciden implantar equipos en su organización, en primer lugar tienen que entender qué es un equipo, qué dimensiones lo caracterizan, qué se puede esperar de su aplicación y qué se puede hacer desde la dirección para facilitar su correcto funcionamiento. A continuación, estos conocimientos deben hacerse extensivos al resto de la organización, para que todos sus miembros comprendan los aspectos básicos que caracterizan esta forma de organizar y dirigir el trabajo.

Sin embargo, en muchas ocasiones, ni la dirección de la empresa ni el resto de sus integrantes entienden qué es trabajar en equipo, y creen que el hecho de reunir en un recinto a un grupo de personas para trabajar en un mismo asunto ya es suficiente. Este desconocimiento lleva a ignorar cuestiones básicas que conducen a que el equipo no funcione como tal. Por ejemplo, cuando el grupo de personas reunidas para trabajar conjuntamente en un proyecto está dirigido por un individuo autocrático y autoritario que impone sus ideas; o cuando, por cualquier otra razón, se bloquea la interacción entre los miembros del grupo; o cuando el grupo se divide en facciones irreconciliables.

Por tanto, el primer paso que debe dar una organización para implantar equipos y lograr los resultados positivos asociados a esta forma de trabajo consiste en que todos sus miembros, tanto los directivos como cada uno de los futuros integrantes del equipo, conozcan y entiendan el concepto y los aspectos básicos de su funcionamiento.

Un grupo de trabajo es aquel en el que sus componentes interactúan principalmente para compartir información y tomar decisiones, a fin de ayudar a cada miembro a desarrollarse dentro de su área de responsabilidad.

Se caracterizan, por tanto, por que los miembros del grupo no tienen necesidad ni oportunidad de desempeñar un trabajo colectivo que requiera un esfuerzo conjunto, de modo que el individuo se sirve del grupo para la ejecución de su tarea, con la finalidad de cumplir sus objetivos individuales. En consecuencia, el resultado del trabajo de un grupo se corresponde con la suma de la contribución individual de cada uno de sus miembros.

Un equipo es un conjunto formado por un número pequeño de personas con habilidades técnicas y personales complementarias, que interactúan para el logro de un propósito común que requiere un esfuerzo conjunto y sinérgico que facilitará la obtención de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva.

Así pues, las principales diferencias entre los grupos y los equipos de trabajo son: la existencia de objetivos colectivos, la responsabilidad individual y mutua, la complementariedad de las habilidades y el efecto sinérgico del esfuerzo conjunto (véase la figura 1).

Figura 1. Comparación entre los conceptos de grupo y equipo

Como puede observarse, la primera diferencia radica en la naturaleza de la meta asignada. Mientras en el caso del grupo los objetivos son individuales, en el caso de los equipos son colectivos, es decir que se les asigna una responsabilidad de manera conjunta.

A continuación encontramos la dimensión sinergía. En el caso de los equipos, y derivado de la existencia de un objetivo común, el resultado del desempeño colectivo es mayor que la suma de los resultados individuales, y por tanto se produce sinergia positiva.

En cuanto a la responsabilidad, en los grupos los empleados se comprometen con el trabajo individual que realizan y responden de él. En cambio, en los equipos todos sus miembros son responsables tanto del esfuerzo individual como del resultado conjunto, por lo que la responsabilidad es colectiva.

Con el ítem resultados se identifica la forma de medir el esfuerzo o grado de ejecución de la tarea, y por tanto está estrechamente vinculado con el tipo de responsabilidad. Así, la responsabilidad individual lleva asociados objetivos también individuales —caso del grupo— y la responsabilidad colectiva llevan asociados objetivos conjuntos —equipo.

Por otra parte, la dimensión habilidades hace referencia al hecho de que los miembros de un equipo se seleccionan buscando un conjunto armónico de habilidades técnicas y personales, con la finalidad de contribuir a mejorar el resultado colectivo. Por el contrario, en el caso del grupo el criterio es aleatorio.

En cuanto a la dirección, en el caso del grupo el poder para tomar decisiones y dirigir el trabajo está claramente asignado a un individuo, a diferencia de los equipos, en los que la capacidad para tomar decisiones y la responsabilidad de coordinación está distribuida entre sus miembros.

Respecto al sistema de evaluación, éste vendrá definido por el tipo de meta, de responsabilidad y resultado esperado. Así, cuando se diseñan objetivos colectivos, la responsabilidad es simultáneamente individual y colectiva, los resultados son evaluados de forma conjunta y las habilidades son complementarias, el sistema de evaluación remunerará el esfuerzo colectivo —éste es el caso de los equipos.

Por otra parte, cabe destacar que existen ciertos mecanismos psicológicos presentes en el proceso de trabajo en equipo que son esenciales para comprender por qué los seres humanos trabajan bien de este modo. Dichos mecanismos son la identificación social y la representación social. La identicación social proviene de que el ser humano, por su condición de «animal social», tiende a ver el mundo a través de la dicotomía ellos-nosotros. Propende a verse incluido en diversos grupos sociales, que son distintos de los otros. La división del mundo o entre «ellos» y «nosotros» parece ser un resorte básico en la psicología humana, es algo que hacen las personas continuamente de manera innata. Este mecanismo ayuda al individuo a comprender qué es lo que está haciendo y cómo puede hacerlo, a la vez que provoca sentimiento de «orgullo de pertenencia». El hecho de sentirnos bien perteneciendo a un equipo nos refuerza la autoestima y nos motiva a mantener la calidad de trabajo de nuestro equipo.

La representación social hace referencia al conjunto de ideas aceptadas acerca de la realidad y desempeña dos funciones claras: por una parte, explica lo que ocurre a nuestro alrededor y le da sentido, y por otra, refleja el poder y las relaciones dentro de un contexto social.

Estos mecanismos psicológicos deben ser orientados por la dirección de la empresa con la finalidad de potenciar las características básicas del equipo: desempeño colectivo, sinergia positiva responsabilidad individual y colectiva, resultados colectivos y evaluación colectiva.

Por último, tal y como hemos señalado en párrafos anteriores, el equipo se encuentra imbricado en un sistema; por tanto, no es un elemento aislado, sino que está en continua relación con su entorno más directo que es la organización. En consecuencia, cada equipo de trabajo se ve influido por las condiciones externas que le vienen marcadas por la empresa y por la propia estructura del equipo.

Conocidas las características básicas del equipo como forma de organizar el trabajo, cabe preguntarse: ¿qué aportan al conjunto de la empresa? ¿por qué los directivos apuestan por el trabajo en equipo frente al trabajo individual? ¿qué esperan de su implantación?

Las principales razones por las que los equipos se convierten en la unidad básica de trabajo de una organización pueden ser: aumento de la motivación de los empleados; mayor participación; mejor coordinación entre departamentos; mayor productividad; y mayor capacidad para hacer frente a la complejidad de la tarea.

El equipo constituye una fórmula de dirección y organización del trabajo que permite utilizar mejor los talentos, conocimientos y experiencias de las personas, lo que redunda en una mejora de los niveles de productividad, eficacia y eficiencia, al mismo tiempo que crea un ambiente en el que sus integrantes se encuentran motivados y satisfechos con el desempeño de su trabajo.

Por otra parte, la organización del trabajo a través de equipos genera la exigencia de una mayor implicación de sus miembros en la planificación, ejecución y control de las tareas a realizar, lo que genera las condiciones necesarias para que se produzca un incremento en los niveles de compromiso del individuo con su tarea, con el propio equipo y con la organización.

En definitiva, los equipos de trabajo se aplican con varias finalidades, ya que se espera que faciliten, de forma simultánea, una mejora en el desempeño organizativo en sus dimensiones técnico-productiva, política y humana.

Sin embargo, los equipos de trabajo no son una solución universal capaz de mejorar el rendimiento organizativo sin más. Su implantación tiene unos costes y unos requerimientos. El coste es el asociado al cambio en la unidad básica de producción —de individual a colectiva—, que requiere una reorganización, un reajuste de todas las variables de diseño, la reasignación de los recursos —proporcionando los necesarios y adecuados a cada equipo—, una importante inversión en formación y un cambio en el estilo de dirección.

En definitiva, la implantación y el desarrollo de una estructura de equipos requieren una serie de cambios orientados a preparar la organización para funcionar con estas nuevas unidades básicas de trabajo.

El papel de los equipos en el ámbito de la Gestión de la Calidad puede ser analizado desde dos perspectivas: en primer lugar, lo que el trabajo en equipo aporta a los diferentes enfoques de la calidad, y en segundo lugar, el contexto organizativo que genera el despliegue de un sistema de calidad y el modo en que éste condiciona la implantación y el funcionamiento de los equipos de trabajo.

Respecto a la aportación del trabajo en equipo a la Gestión de la Calidad, cabe señalar que se trata de una práctica clave para la implantación y posterior desarrollo de los sistemas de calidad más avanzados, tanto con un enfoque de Aseguramiento, como de CWQC o con un enfoque de GCT, si bien con papeles y repercusiones distintas.

En términos más concretos, podemos señalar que la aplicación del trabajo en equipo, en el marco de la Gestión de la Calidad, desempeña diversas funciones como mecanismo: impulsor, de participación, de fomento activo en la búsqueda de la mejora continua, y capaz de dotar a la organización de flexibilidad. Veamos cada una de ellas:

En resumen, el trabajo en equipo constituye una de las piedras angulares de la Gestión de la Calidad, ya que proporciona la estructura de soporte adecuada para llevar a cabo las actividades relacionadas con la gestión de los procesos y la mejora continua de procedimientos, productos y servicios.

En esta línea, algunos autores llegan a calificar la práctica del trabajo en equipo como un principio motor del enfoque de GCT, ya que actúa como un elemento activo en el diseño e implantación del sistema de calidad, facilitando las condiciones para el desarrollo de otros principios.

En el mismo sentido, otros autores señalan como elementos imprescindibles para conseguir la implicación de los empleados en el proceso de mejora continua, la aplicación de estructuras participativas tales como los círculos de calidad y los equipos de mejora, y la realización de cambios en el diseño de la organización tales como el establecimiento del equipo como unidad básica de trabajo, reduciendo el número de supervisores e incrementando el grado de autonomía —a través del autocontrol— de los miembros del equipo.

Como vimos al principio de esta sección, la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad genera un contexto organizativo con una estructura, un clima y una cultura favorables y adecuados para la implantación de equipos de trabajo. En este sentido, los trabajos que han investigado sobre la eficacia de los equipos ponen de relieve que éstos no deben ser implantados de forma aislada, sino que, por el contrario, recomiendan su aplicación en el marco de programas globales que generen en la organización las condiciones de contexto necesarias para acogerlos, programas con carácter global, como, por ejemplo, los programas de Gestión de la Calidad.

Así pues, se puede establecer una relación estrecha y bidireccional entre la aplicación de los equipos y la Gestión de la Calidad. Por un lado, los equipos de trabajo permiten establecer condiciones que contribuyen a generar un determinado nivel de confianza, compromiso con la tarea, valores comunes y unidad de esfuerzo entre los miembros de la organización; y por otro lado, el proceso de implantación de un sistema de calidad genera el contexto organizativo propicio para asegurar el éxito en la implementación y el desarrollo de los equipos.

Establecida ya la relación entre la Gestión de la Calidad y la aplicación del trabajo en equipo, en los siguientes apartados vamos a describir los diferentes tipos de equipos aplicados por las empresas que implantan sistemas de calidad. Posteriormente, se justificará la necesidad de realizar un estudio de viabilidad antes de iniciar el proceso de implementación y despliegue de equipos y, finalmente, enumeraremos los factores clave que explican el éxito de su funcionamiento. En este último apartado resaltaremos la importancia de crear el contexto organizativo adecuado previo a la implantación de los mencionados equipos.

Extracto de la obra Gestión de la Calidad. Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson/Prentice Hall España, 2008