“En entornos altamente competitivos como el actual es necesario innovar constantemente, de manera que siempre se pueda ofrecer algo nuevo y diferente”
¿Qué diferencia a BCN Tours de los servicios de turismo receptivo existentes?
Cuando decidimos emprender el proyecto BCN Tours detectamos un nicho de mercado que no estaba cubierto en el receptivo en Barcelona: el turismo de calidad en todas sus variantes.
Nuestra diferenciación radica en ofrecer servicios turísticos que superen las expectativas de nuestros clientes. Para ello contamos con una amplia plantilla de colaboradores (conductores, guías titulados en diferentes idiomas, restauración, ocio…) que nos permite adaptarnos a las necesidades del servicio a prestar en cada caso, huyendo de masificaciones y así prestar una atención exclusiva al visitante que le permita vivir “Barcelona a su gusto”, según nuestro eslogan.
¿Qué diría que puede esperar un cliente sobre los servicios de BCN Tours?
Las posibilidades son tantas como visitantes. En BCN Tours diseñamos los servicios a medida del cliente según sus preferencias: cultura, ocio, gastronomía,… Por ejemplo, en el caso de un ejecutivo que tenga previsto pasar una temporada en Barcelona por negocios podemos ofrecerle actividades en su tiempo libre relacionadas con sus intereses profesionales, culturales o de ocio, en su propio idioma y adaptándolos a su agenda. De manera similar, organizamos las estancias de viajes de incentivos, convenciones de empresas o estancias particulares.
Según describe adaptan sus servicios a cada cliente. ¿Cómo lo hacen?
Aunque disponemos de unos servicios tipo que están publicados en nuestra web
www.bcn-tours.com, siempre los adaptamos al perfil del cliente que los solicita. El cliente nos hace llegar información sobre su procedencia, idioma, intereses y agenda, a partir de lo que le presentamos nuestras sugerencias, en la mayor parte de casos en menos de 24 horas. Gracias a la amplia variedad de recursos ofrecidos por nuestros colaboradores, y la aplicación de técnicas de gestión en nuestra organización, podemos responder casi a cualquier requerimiento de nuestros clientes en Barcelona. Por ejemplo, un servicio remarcable ha sido el prestado a un grupo internacional de ingenieros asistentes a un simposio de la Universitat Politècnica de Catalunya. En este caso, después de su jornada de trabajo, se les guió por la Sagrada Familia donde un guía especializado les explicó el sistema estéreo-funicular, para después ser recreado en el Centro de Supercomputación de la UPC.
¿Se ha referido al colectivo de los ingenieros, pero cuáles son las tipologías de cliente más habituales de BCN Tours?
Nuestros servicios están orientados a cualquier visitante que requiera de servicios exclusivos adaptados a sus requisitos, tanto en el ámbito de estancias particulares como de negocios. En este último caso prestamos servicios a profesionales que visitan Barcelona o residentes congresistas, grupos de investigadores, grupos de docentes universitarios, gremios profesionales, etc.
¿Cuáles son sus mercados principales?
Actualmente nuestros clientes principales provienen de EEUU y la Unión Europea, sin embargo están en alza otros mercados como países del Mercosur, China, Rusia, Canadá y Suiza.
¿Cuál es su visión general del sector del turismo receptivo? ¿Y por qué cree que es necesaria una opción como BCN Tours?
La oferta es actualmente abrumadoramente amplia. El congresista experimentado visita ciudad tras ciudad y no ve ninguna diferencia en el producto o servicio ofertado, son tours que intentan ser “originales” a base de tecnología y juegos interactivos que muchas veces no revisten ningún interés para el profesional. La sorpresa del profesional en BCN Tours consiste en que no siente que están intentando “distraerlo”, sino que enseguida se siente involucrado en la actividad y se siente como máximo partícipe en el evento ofertado.
Por otro lado, BCN Tours ofrece un producto o servicio que implica a agentes del tejido universitario, de investigación, industrial y de servicios de la ciudad y del país, de manera que no alimenta únicamente el sector turístico específicamente, sino a un espectro amplio del sector productivo. Escapar de los servicios auxiliares típicos que consume el sector turístico es ayudar a dinamizar la economía local y también a la sociedad civil involucrada en múltiples actividades económicas.
En definitiva, BCN Tours pretende ocupar un espacio diferente de la oferta masificada y homogénea que ya existe sobradamente en Barcelona.
Parecen tener muy claro el concepto de innovación. ¿En su caso la aplican por las necesidades intrínsecas del sector, por vocación, o ambos factores a la vez?
Tenemos muy claro que en entornos altamente competitivos como el actual es necesario innovar constantemente de manera que siempre se pueda ofrecer algo nuevo y diferente. El sector del turismo receptivo no es una excepción. La innovación puede estar relacionada con el modelo de negocio, con los servicios ofrecidos y su prestación o con los procesos de la empresa. En cualquier caso la innovación siempre es positiva e implicará, directa o indirectamente, un valor añadido para el cliente.
La innovación requiere de excelencia, puesto que sólo el buen hacer asegura que una organización reconozca los retos y oportunidades. ¿Podría describirnos cómo BCN-Tours logra cerrar y dar continuidad a este ciclo de la excelencia?
Creemos que es muy importante combinar técnicas de gestión empresarial, la experiencia sobre el terreno que nos proporcionan nuestros colaboradores, el feedback de nuestros clientes y el conocimiento de las tendencias del sector. Todo ello nos proporciona información e ideas para mejorar e innovar, proceso en el que participan todos los agentes involucrados: nuestros colaboradores, clientes y empresa.
¿Cuáles cree que son los retos más acuciantes de las empresas de turismo receptivo en este país (o Destination Management Companies)?
En el caso concreto de Barcelona, que quizás sería extrapolable a otras grandes capitales, opinamos que hay poca diferenciación. Existe mucha oferta de servicios similares, incluso en el precio. En cierta manera ha ocurrido también en otros sectores de la economía. Se va trabajando con mínimos ajustes mientras funciona el negocio, pero el entorno es cambiante y si la organización no ejerce una vigilancia muy estrecha del mismo puede llegar el momento que lo que se ofrece no encaje con lo que se demanda o que la demanda se reduzca y no haya pastel para todos. En este punto, la empresa que ha innovado, seguramente podrá ofrecer un valor añadido superior y por tanto tendrá mayor probabilidad de éxito. Las empresas individualmente no podemos influir sobre aspectos macroeconómicos que han originado las dificultades por las que está pasando la economía, pero sí podemos tratar de avanzarnos a ellos y adaptar el negocio en la medida de lo posible a los cambios del entorno. En nuestra opinión se ha carecido en términos generales de esta visión, ya que se ha pensado que la vida seguiría igual, pero no. Ciertamente, hoy Barcelona goza de gran demanda de servicios de turismo receptivo, pero ¿quien asegura que esta situación no vaya a cambiar? Para estar preparados para esta eventualidad creemos que es necesario innovar y diferenciarse.
¿Puede resumirnos algunas de las inquietudes de su organización y sus planes de cara al futuro?
Como he comentado en diversas ocasiones en la entrevista, nuestra principal inquietud es mantener una oferta de servicios y un modelo de negocio que nos permita captar nuevos clientes, mantener los actuales y conseguir ser referencia en los mercados en que operamos.
De cara al futuro estamos trabajando para ofrecer nuestros servicios a través de la web en el idioma de los principales mercados, permitir la contratación online de servicios personalizados, tienda online de souvenirs y búsqueda de colaboradores en origen que nos permitan adecuar más, si cabe, nuestros servicios a los potenciales clientes. Como veis, no nos faltan los proyectos.
Mark Planellas-Witzsch
