La comunicación adecuada en actividades e industrias de riesgo

Considero que la evolución de la comunicación de la industria química con la sociedad ha sido excelente, como demuestran los hechos y los resultados de las encuestas que se realizan de forma permanente. No sólo es mérito de la industria, sino de toda la sociedad en su conjunto, pues los modelos tanto del mundo empresarial como los de la sociedad han cambiado por completo.
Por citar un caso, cuando empecé a ejercer mi carrera en 1954 en la Empresa Nacional Calvo Sotelo en Puertollano (hoy Grupo Repsol) la mayoría del personal que estaba haciendo el montaje, unas 4.000 personas, procedía del campo y muchos eran analfabetos. Venían hasta la fábrica andando – algunos desde una distancia de 16 Km – y no tenían ni bicicleta, ni siquiera zapatos, usando abarcas hechas con trozos de neumáticos. Su cultura industrial era nula y consideraban que usar casco, gafas, guantes o el cinturón de seguridad eran cosas “afeminadas” y las rechazaban.
Mientras el trabajo se limitó a cavar y mover tierras el analfabetismo no tenía mucha importancia, pero al ir progresando se hizo patente el defecto que ello suponía pues era necesario recurrir a notas, guías, folletos, instrucciones escritas, y leer las propias indicaciones que llevaban las máquinas.
Así que el primer trabajo de “comunicación” que tuvimos que afrontar en aquella época fue el de enseñar a leer a una buena parte del personal, persuadirle que la seguridad es algo esencial en el trabajo, y lograr que fuesen metódicos, receptivos y disciplinados.
Daré dos ejemplos del trabajo hercúleo que esto supuso. Para enseñarles a leer compramos grandes pizarras para dar las lecciones: hacían palotes y les hacíamos recitar, como en el colegio: “La eme con la i, mi; la m con la a, ma: mi mamá me ama” Aquello, después del largo recorrido para llegar a la fábrica, y el propio trabajo de montaje, hacía la tarea muy difícil tanto para el personal como para los profesores, que tratábamos con unos alumnos fatigados y a veces malhumorados.
El orgullo que sentimos al conseguir nuestro propósito de enseñarles a leer se fue por el suelo cuando advertimos que una gran parte de las indicaciones de las máquinas venían en alemán, pues el know-how de las instalaciones que estábamos montando y las máquinas más importantes procedían de Alemania. Recuerdo con satisfacción y cierta nostalgia que no se nos ponía nada por delante y proseguimos nuestra actividad de comunicación enseñándoles “alemán”, para lo que nos inventamos nuestra propia “gramática”. Así, por ejemplo, en alemán conectar se dice einschalten y desconectar, auschalten”, por lo que todos los interruptores eléctricos de los motores, los compresores, los montacargas…llevan las indicaciones “Ein” y “Aus”. Al personal le informamos que “Ein” quería decir “Eincendido” y “Aus” “Auscuras”…Además de alemán hicimos algunos pinitos en inglés explicando que, por ejemplo, la palabra “On” quiere decir “Onde hay que apretar para que funcione”.
Cuento estas anécdotas porque creo que es muy útil, sobre todo para las nuevas generaciones, conocer “de dónde venimos” y cómo hemos llegado hasta aquí.

La impresionante trayectoria del sector, que se debió en gran parte al esfuerzo, coraje y decisión de los empresarios, los trabajadores y los técnicos, ha facilitado sin duda la transmisión de su imagen. De una parte las empresas han avanzado mucho en la definición de su “Misión” y su “Visión” y comprenden perfectamente que la reputación se gana por lo que se hace, por lo que se cuenta y por cómo se cuenta.
Con ese motivo existe un creciente respeto hacia el medio ambiente, y la seguridad, tanto por lo que se refiere a las plantas industriales como a sus productos.
La empresa comunica lo que hace teniendo en cuenta los intereses y expectativas de la sociedad, los de sus vecinos, los de sus clientes y los de su personal, escogiendo en cada caso los mensajes más adecuados para su audiencia.

La comunicación es un asunto de todos. No basta con que una empresa tenga un departamento o un encargado de comunicación para que se comunique bien. Todo se comunica, tanto las personas, como las actividades de las plantas, los ruidos o los malos olores. Si el departamento de comunicación hace unos excelentes folletos pero el gerente dice algo inadecuado puede echarlo todo a perder. Lo mismo ocurre con la mayor o menor satisfacción del personal y si las nubes de vapor inofensivo de las torres de refrigeración son interpretadas como gases residuales la comunicación será desastrosa, si no remediamos tal visión.
Un papel especial es el de los periodistas. Puede haber periodistas dependientes de la empresa aportando sus conocimientos profesionales y periodistas independientes, al servicio de periódicos o emisoras de radio y televisión, a los que debe prestarse una especial atención. Si forman parte de un entorno que abarca nuestras actividades o instalaciones debemos mantenerles puntualmente informados, tanto de cómo hacemos las cosas como de los incidentes ocasionales que se puedan producir y de los remedios adoptados.

Mi valoración es muy positiva, pero ha de tenerse en cuenta que, efectivamente son herramientas, y que todo depende de su mejor o peor utilización, como puede ocurrir con un cuchillo, el cine o la televisión. Lo que es cierto es que abren el camino hacia un mundo insospechado anteriormente y que puede producir enormes beneficios a la sociedad y a las empresas.
De hecho infinidad de compañías tienen una página web a través de las que se comunican eficazmente y logran una gran transparencia. En estas páginas pueden mostrar: lo que hacen, cómo lo hacen, lo que van a hacer y para qué valen sus productos. Con esta herramienta, y sus derivadas Facebook y Twitter, pueden además personalizar sus relaciones, responder a preguntas concretas e incluso explicar sus necesidades laborales.

Es fundamental saber divulgar de forma inteligible los aspectos técnicos que puedan interesar a las diversas audiencias. En cada caso, según a quien nos estemos dirigiendo, debemos elegir el lenguaje adecuado. No es lo mismo dar una conferencia a unos científicos que dirigirse a los vecinos de una fábrica.

Efectivamente la química es una ciencia compleja, y esto ha sido así desde siempre. La cuestión es que en la comunicación con la sociedad, a los efectos que nos ocupan, no es necesario ir hasta las entrañas de la ciencia y la técnica. No se trata de explicar reacciones, ni de explicar lo que es la entropía, la entalpia, la exotermia o como funciona un catalizador. Estos serían temas para la formación de unos alumnos interesados.
Los temas que le interesan a la gente son las cuestiones de seguridad, protección del medio ambiente, beneficios y peligros que puede entrañar el uso de un producto. Para ello es posible utilizar un lenguaje inteligible, tanto hablado, como escrito y, en su caso, acompañado de imágenes.

Existe una fórmula común que no es exclusiva de la industria química, puesto que afecta a cualquier clase de comunicación. Consiste en: disponer de un emisor cualificado; preparar un mensaje; codificarlo para transmitirlo (conferencia, revista, video, página web); tener un destinatario que lo decodifique (es decir que sea capaz de entender el mensaje). Obviamente para todo ello es necesario que el lenguaje esté al alcance del receptor – según su cultura y su formación – y que el emisor haga un ejercicio de “escucha activa”. Es decir, que averigüe, antes de enviar el mensaje, qué es lo que el destinatario desea saber y cuáles son sus inquietudes, y se entere, después de enviarlo, de cual está siendo su efecto, es decir, si le están entendiendo o no para introducir las correcciones necesarias.
Dicho esto, cada sector debe acoplarse a sus necesidades específicas, pues no es lo mismo el sector farmacéutico que la petroquímica o la fabricación de pinturas.

Hablar de otros países es demasiado amplio. Entiendo que la pregunta se refiere a los países más adelantados. En tal caso no existen diferencias esenciales, puesto que el sector químico es un sector globalizado desde antes de que llegase la “globalización”. Ha sido muy grande la influencia beneficiosa de las compañías multinacionales y en general las empresas han procurado que todas se comunicasen correctamente pues la imagen de la química no es sólo individual, sino colectiva.
Esta preocupación ha sido completamente proactiva y ha sido impulsada, en España, por la Federación Empresarial de la Industria Química Española (FEIQUE) y, en Europa, por el Consejo de la Industria Química (CEFIC), en contacto además con la industria de EE.UU y Japón.
En relación con esto puedo afirmar que el CEFIC – como cabeza patronal de la industria química europea – ha estado siempre muy interesado en la mejora continua de la imagen del sector. Con tal motivo encarga anualmente, a una empresa independiente, que efectúe una encuesta en cada país europeo (Pan European Survey) para conocer cuál es la imagen del sector en cada uno de ellos.
España está en primera fila e incluso ha sido el país con mejor imagen tres años: el último 2012.

Efectivamente con demasiada frecuencia en la mente de las personas se une la palabra “químico” con algo perjudicial. La forma de combatirlo es bastante sencilla. Se trata de hacer ver que todo es químico, que lo es el oxígeno que respiramos, que lo es el agua que bebemos, que lo son los medicamentos que nos sanan, que tenemos que producir en nuestras entrañas ácido clorhídrico para hacer la digestión y captar el calcio de la leche para reponer nuestros huesos. Además estamos llenos de moléculas de ADN -una en cada célula de nuestro cuerpo, que son cientos de billones- y en las que tenemos guardado nuestro código genético para tener “ese niño tan rico”.
Las moléculas artificiales tampoco son desdeñables y van desde el caucho de los neumáticos hasta los detergentes, pasando por los adhesivos, las pinturas, la pólvora, los plásticos, las medicinas…

Al sector no le favorece el oscurantismo. Las cosas son como son y esto debe reconocerse. Se puede decir que esta posición ya la ha adoptado la industria química desde hace muchos años. Una prueba es que en muchas empresas se celebran jornadas de puertas abiertas para que el público conozca lo que hacen y como lo hacen.
Otra práctica extendida es la comunicación de riesgos mediante la que se informa a los vecinos, o usuarios de productos, de cuáles son los riesgos potenciales, y los planes de crisis, según los cuales las empresas no sólo están preparadas para tan delicada situación, sino que, en los casos necesarios, tienen planes de emergencia especiales de formación de los vecinos, incluso con ensayos que cuentan con la colaboración de las autoridades.